È un fatto inevitabile: per avere successo negli affari oggi, è necessario prendere il controllo della reputazione online della vostra azienda, una buona parte della quale dipende dal tipo di recensioni che appaiono quando un potenziale cliente fa una ricerca su Google della vostra azienda. Mentre non c’è motivo di farsi prendere dal panico se la vostra azienda ha una manciata di recensioni negative, dovreste fare del vostro meglio per mitigare rapidamente qualsiasi danno causato da recensioni poco lusinghiere e prendere provvedimenti per rimuovere le recensioni che sono particolarmente dure o calunniose.

Perché devo preoccuparmi delle recensioni negative?

Le recensioni negative influenzano direttamente la linea di fondo della vostra azienda, allontanando i clienti. Secondo un sondaggio di ReviewTrackers, il 94% dei consumatori riferisce che una recensione online li ha convinti ad evitare una particolare azienda. Questo numero è preoccupante perché il profilo online di un’azienda è ora uno dei modi principali in cui le persone vengono a conoscenza di essa. Nel 2017, il 93% dei consumatori ha controllato le recensioni online quando ha deciso se fare affari con un’azienda locale o meno.

Anche le recensioni online hanno molto peso per i consumatori. Una ricerca di BrightLocal rivela che l’85% delle persone valuta le opinioni dei recensori tanto quanto la raccomandazione personale di un amico o di un membro della famiglia. Inoltre, il 40% delle persone eviterebbe un’azienda a causa di una recensione negativa.

Oltre ad allontanare i potenziali clienti, le cattive recensioni online possono danneggiare il SEO della vostra azienda. In un recente sondaggio condotto da Moz, le recensioni online hanno rappresentato fino al 10 per cento delle decisioni di posizionamento sui motori di ricerca locali. Quindi, avere un certo numero di recensioni scadenti può far sì che il sito web della vostra azienda appaia più in basso nella pagina in una ricerca su Google.

Quali sono le mie opzioni per affrontare le recensioni negative?

Prima di poter iniziare ad affrontare le recensioni negative, è necessario identificare quali sono le più problematiche. Per fare questo, puoi fare una serie di ricerche su Google per il nome della tua azienda e vedere quali contenuti negativi vengono fuori. Quando si decide quali recensioni affrontare per prime, si vuole prendere in considerazione quanto in alto si trovano nei risultati di ricerca. Più in alto nella pagina appaiono, più è probabile che un potenziale cliente le legga. Dovreste anche cercare la vostra azienda sui siti di recensioni commerciali online più popolari, come Angie’s List, Insider Pages e Google My Business.

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Leggete attentamente tutte le vostre recensioni, cercando lamentele comuni che dovete affrontare o problemi che avete già risolto. Un singolo cliente infelice è responsabile della pubblicazione della maggior parte dei commenti negativi? Ci sono recensioni palesemente false?

Una volta che hai identificato quali recensioni negative prendere di mira, puoi decidere come gestirle. Avete diverse opzioni: Puoi sistemare la tua attività per risolvere il problema ed evitare di ottenere altre recensioni negative, puoi provare a farle cancellare dal sito, puoi rispondere nella speranza di risolvere il reclamo del recensore e fargli rivedere la sua recensione, o puoi pubblicare così tante recensioni positive che essenzialmente soffochi le voci negative. I migliori risultati, però, di solito vengono dalla combinazione di tutte e quattro le strategie.

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Il primo passo è quello di vedere cosa si può fare per affrontare queste lamentele comuni. Mentre si dovrebbe dare solo un certo peso alle recensioni scortesi e abusive, se lo stesso problema continua a presentarsi, è probabile che colpisca molti più clienti di quelli disposti a lamentarsi su Internet. Trova e affronta questi problemi prima di fare qualsiasi altra cosa; ascoltare i tuoi critici e agire di conseguenza è il tuo strumento più efficace per prevenire le recensioni negative su Internet.

Cancellare le recensioni negative

Sembra una soluzione così semplice: Basta chiedere al sito web di cancellare la recensione! Purtroppo, eliminare le recensioni negative non è mai così facile. Il problema è che, secondo la sezione 230 del Communications Decency Act, i siti web non sono responsabili di ciò che i loro utenti pubblicano.

Qualunque cosa tu faccia, non assumere nessuno che prometta di rimuovere i contenuti dai siti di recensioni per te. Le aziende che promettono di fare questo, molto probabilmente stanno cercando di truffarvi. La maggior parte delle persone scopre che dopo aver pagato per far sparire le recensioni negative, il contenuto continua a tornare, il che significa che finiscono per dover pagare ripetutamente per tenerlo a bada.

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I siti di recensioni generalmente hanno una serie di linee guida molto severe (di solito elencate nei loro Termini di servizio) per la rimozione del contenuto. Spesso, la recensione deve essere personalmente minacciosa o profana perché un sito accetti di rimuoverla. Allo stesso modo, se potete dimostrare che l’individuo che ha scritto il contenuto è in realtà un concorrente, qualcuno che state combattendo in una causa, o un falso recensore, allora il sito probabilmente cancellerà il contenuto.

Ricordate, però, che il processo per decidere di rimuovere le recensioni negative è interamente soggettivo, e la decisione finale spetta al sito. Pertanto, non vi è alcuna garanzia che il sito in questione sarà d’accordo con voi circa l’inadeguatezza del contenuto. Le recensioni che sembrano calme e ragionevoli sono estremamente difficili da rimuovere, indipendentemente da quanto selvaggiamente imprecise possano essere.

Dovrete adattare le vostre tattiche, così come le vostre aspettative, per ogni sito da cui state cercando di rimuovere il contenuto. Le seguenti sono alcune strategie per una manciata di siti di recensioni popolari specifici:

Angie’s List

Angie’s List non rimuoverà alcuna recensione a meno che non soddisfi le seguenti tre condizioni:

  • Il membro che l’ha pubblicata chiede che venga rimossa.
  • Il problema che la recensione descrive viene risolto come parte di una risoluzione del reclamo.
  • Angie’s List verifica che la recensione è stata pubblicata in modo fraudolento.

Quindi, la cosa migliore è contattare il recensore infelice e lavorare con lui o lei per risolvere il problema.

Un numero sorprendente di utenti di Angie’s List rimuoverà volontariamente le loro recensioni negative se il proprietario di un’azienda si fa in quattro per risolvere il problema che ha portato alla recensione negativa. Infatti, questo è il modo numero uno per rimuovere le cattive recensioni online da Angie’s List. Inoltre, rendere felice il recensore potrebbe farti riconquistare un cliente che altrimenti sarebbe stato perso per sempre.

Pagine Insider

Per rimuovere una cattiva recensione sul sito Insider Pages della tua azienda, dovrai assicurarti di aver rivendicato l’elenco. Se non hai ancora creato un account, dovrai farlo prima e poi cercare il nome della tua azienda sul sito. Quando arrivi alla pagina della tua azienda, basta cliccare sul link “Claim Business”.

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Una volta che hai verificato le informazioni del tuo account, puoi segnalare una recensione negativa come “abuso”. Basta andare alla recensione in questione e cliccare sul pulsante “Segnala abuso”. I dipendenti di Insider Pages esamineranno il contenuto per vedere se viola i Termini di Servizio dell’azienda. Se è così, Insider Pages cancellerà la recensione. In caso contrario, la recensione rimarrà. C’è poco da fare per contestare la decisione del sito. Questo è il motivo per cui è vitale che tu cerchi altri modi per affrontare la recensione negativa.

Insider Pages offre ai proprietari di aziende un modo per rispondere alle recensioni, e farlo è un ottimo modo non solo per risolvere il problema del cliente scontento, ma anche per mostrare ai potenziali clienti che sei un professionista che ha a cuore la soddisfazione dei tuoi clienti. Per pubblicare una risposta, basta cliccare su “View/Update Business Profile” e poi su “Respond to Reviews” in fondo alla pagina. Quando hai finito la tua risposta, clicca su “Aggiorna risposta”. Tieni presente che il sito non ti permette di rispondere alle recensioni degli utenti di Citysearch.

Google My Business

Le recensioni di Google My Business sono notoriamente difficili da rimuovere. Tuttavia, il sito offre un modo per segnalare le recensioni per portarle all’attenzione dei dipendenti di Google. Se la recensione viola le politiche del sito per quanto riguarda i contenuti proibiti e limitati, allora Google la cancellerà. Basta selezionare “Recensioni” dal menu My Google Business, trovare la recensione che si desidera segnalare, e fare clic sul menu a tre punti verticali. Infine, clicca su “Segnala come inappropriato”. Quest’ultima voce sarà “Flag review” se stai usando l’applicazione mobile.

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A prescindere dal fatto che si finisca per segnalare una recensione negativa, l’approccio migliore per affrontare le recensioni negative di Google My Business è quello di rispondere rapidamente e con calma. Per farlo, devi prima verificare che l’azienda sia tua.

Rispondere alle recensioni negative

Il tuo prossimo strumento è semplicemente rispondere alle recensioni. Specialmente per i siti che si rifiutano di cancellare le cattive recensioni online, rispondere ad una recensione può essere uno strumento potente perché trasforma una visione unilaterale della tua attività in una in cui un potenziale cliente può vedere entrambi i lati del problema.

Quando si tratta di rispondere, c’è una serie di regole che devi rispettare per ottenere il miglior effetto:

  • Usa la comune cortesia. Essere educato costringe il critico ad essere anche educato; specialmente se c’è una recensione maleducata, forzerà un contrasto tra il critico furioso e il proprietario del business educato.
  • Se sei in difetto, scusati e vedi cosa puoi fare per risolvere la situazione. Spesso, dimostrare che hai sentito le loro lamentele e che ti interessa può fare molto per eliminare una cattiva recensione.
  • Se c’è un altro lato della storia, esponilo in modo chiaro e conciso senza incolpare il critico. Rendere il critico consapevole di informazioni che lui o lei potrebbe non sapere (o sottolineare informazioni che hanno volutamente lasciato fuori) aiuta a mitigare una cattiva recensione.
  • Non fare mai minacce legali o “out” il critico sotto il suo vero nome; così facendo si può ottenere la rimozione della vostra risposta, e le minacce legali sono comunque vuote.
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Sotterrare le recensioni negative

Un’altra tattica molto efficace per affrontare le recensioni negative è semplicemente forzare un contrasto tra una manciata di recensioni negative e una marea di quelle buone. Incoraggiate i vostri clienti a recensirvi sui siti web includendo dei link sul vostro sito, nella vostra presenza sui social media e nelle vostre firme delle e-mail. Affiggi dei cartelli chiedendo a quelli con un’esperienza positiva di recensirti online e a quelli con un’esperienza negativa di venire a trovarti personalmente per parlarne. L’inondazione di recensioni positive sarà spesso un potente contraltare anche per il critico più al vetriolo.

Oltre a generare recensioni positive, è una buona idea creare altri contenuti che si posizioneranno più in alto delle tue recensioni negative in una pagina di risultati di ricerca di Google. Questo contenuto può includere post sui social media, articoli o elenchi sui siti web aziendali.

Come posso evitare che le recensioni negative influenzino nuovamente la mia attività?

Non date per scontato che possiate ignorare la reputazione online della vostra azienda dopo aver affrontato con successo le vostre recensioni negative. Avrai bisogno di monitorare continuamente i risultati di ricerca per rimanere in cima a qualsiasi contenuto negativo.

Se hai bisogno di aiuto per gestire le recensioni negative, contatta ReputationDefender per una consulenza gratuita. Ti aiuteremo a costruire una presenza positiva online per contrastare anche la peggiore recensione. Alla fine, dovresti essere tu a definire la reputazione della tua azienda, non gli estranei su Internet.

Si tratta di un’azienda che ha bisogno di una reputazione.

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