Je to nevyhnutelný fakt: Chcete-li dnes uspět v podnikání, musíte převzít kontrolu nad online pověstí své společnosti, která z velké části závisí na tom, jaké recenze se zobrazí, když potenciální zákazník vyhledá vaši firmu na Googlu. I když není důvod k panice, pokud má vaše společnost několik negativních recenzí, měli byste se snažit rychle zmírnit škody způsobené nelichotivými recenzemi a podniknout kroky k odstranění recenzí, které jsou obzvláště ostré nebo pomlouvačné.

Proč si mám dělat starosti s negativními recenzemi?

Špatné recenze přímo ovlivňují výsledky vašeho podnikání tím, že odhánějí zákazníky. Podle průzkumu společnosti ReviewTrackers 94 % spotřebitelů uvádí, že je online recenze přesvědčila, aby se vyhnuli konkrétnímu podniku. Toto číslo je znepokojivé, protože online profil firmy je dnes jedním z hlavních způsobů, jak se o ní lidé dozvídají. V roce 2017 si 93 procent spotřebitelů ověřovalo online recenze, když se rozhodovali, zda budou s místní firmou obchodovat, nebo ne.

Online recenze mají u spotřebitelů také velkou váhu. Z výzkumu společnosti BrightLocal vyplývá, že 85 procent lidí si cení názorů recenzentů stejně jako osobního doporučení přítele nebo člena rodiny. Navíc 40 procent lidí by se kvůli negativní recenzi podniku vyhnulo.

Kromě toho, že špatné online recenze odradí potenciální zákazníky, mohou poškodit SEO vaší společnosti. V nedávném průzkumu provedeném společností Moz se online recenze podílely až z 10 procent na rozhodování o umístění v místních vyhledávačích. Množství špatných recenzí tak může způsobit, že se webové stránky vaší společnosti budou ve vyhledávači Google zobrazovat na nižších pozicích.

Jaké mám možnosti, jak se vypořádat se špatnými recenzemi?

Než začnete řešit negativní recenze, musíte zjistit, které z nich jsou nejproblematičtější. Toho dosáhnete tak, že provedete několik vyhledávání v Googlu pro název vaší společnosti a zjistíte, jaký negativní obsah se objeví. Při rozhodování, které recenze řešit jako první, budete chtít vzít v úvahu, jak vysoko se ve výsledcích vyhledávání nacházejí. Čím výše na stránce se objeví, tím je pravděpodobnější, že si je potenciální zákazník přečte. Měli byste se také podívat na svou společnost na nejoblíbenějších internetových stránkách s recenzemi firem, jako jsou Angie’s List, Insider Pages a Google My Business.

Škodí vašemu podnikání recenze online? Můžeme vám pomoci: Naplánujte si bezplatnou konzultaci

Přečtěte si pečlivě všechny své recenze a vyhledejte v nich běžné stížnosti, které musíte řešit, nebo problémy, které jste již odstranili. Je za zveřejnění většiny negativních komentářů zodpovědný jediný nespokojený zákazník? Jsou některé z recenzí zjevně falešné?

Jakmile zjistíte, na které negativní recenze se zaměřit, můžete se rozhodnout, jak je budete spravovat. Máte několik možností: Můžete svůj podnik opravit, abyste problém vyřešili a vyhnuli se dalším špatným recenzím, můžete se pokusit přimět web, aby je smazal, můžete na ně reagovat v naději, že stížnost recenzenta vyřešíte a přimějete ho, aby svou recenzi přehodnotil, nebo můžete zveřejnit tolik pozitivních recenzí, že negativní hlasy v podstatě přehlušíte. Nejlepších výsledků však obvykle dosáhnete kombinací všech čtyř strategií.

Napravte svůj podnik

Prvním krokem je zjistit, co můžete udělat pro řešení těchto běžných stížností. Hrubým a urážlivým recenzím byste sice měli přikládat jen určitou váhu, ale pokud se stále objevuje stejný problém, pravděpodobně se týká mnohem více zákazníků než jen těch, kteří jsou ochotni si stěžovat na internetu. Než uděláte cokoli jiného, najděte a řešte tyto problémy; naslouchání kritikům a odpovídající jednání je vaším nejúčinnějším nástrojem prevence špatných recenzí na internetu.

Vymazat negativní recenze

Zdá se to jako tak jednoduché řešení: Stačí požádat webovou stránku, aby recenzi smazala! Bohužel odstranění špatných recenzí není nikdy tak snadné. Problém spočívá v tom, že podle článku 230 zákona o slušném chování v komunikacích nejsou webové stránky odpovědné za to, co jejich uživatelé zveřejňují.

Ať už uděláte cokoli, nenajímejte si nikoho, kdo vám slíbí, že za vás odstraní obsah z webů s recenzemi. Společnosti, které to slibují, se vás s největší pravděpodobností snaží podvést. Většina lidí zjistí, že poté, co zaplatí za to, aby špatné recenze zmizely, se obsah stále vrací, což znamená, že nakonec musí opakovaně platit, aby ho udrželi na uzdě.

Převezměte kontrolu nad online pověstí své firmy. poraďte se s odborníkem

Recenzní weby mají obvykle soubor velmi přísných pokynů (obvykle uvedených v jejich podmínkách služby) pro odstraňování obsahu. Často musí být recenze osobně výhružná nebo vulgární, aby web souhlasil s jejím odstraněním. Stejně tak pokud můžete prokázat, že osoba, která obsah napsala, je ve skutečnosti obchodní konkurent, někdo, s kým bojujete v soudním sporu, nebo falešný recenzent, web obsah pravděpodobně odstraní.

Pamatujte však, že proces rozhodování o odstranění negativních recenzí je zcela subjektivní a konečné rozhodnutí je na webu. Neexistuje tedy žádná záruka, že s vámi dotyčná webová stránka bude souhlasit ohledně nevhodnosti obsahu. Recenze, které znějí klidně a rozumně, se odstraňují velmi obtížně, bez ohledu na to, jak šíleně nepřesné mohou být.

Pro každý web, z něhož se snažíte obsah odstranit, budete muset přizpůsobit svou taktiku i svá očekávání. Následuje několik strategií pro několik konkrétních populárních webů s recenzemi:

Angie’s List

Angie’s List neodstraní žádnou recenzi, pokud nesplňuje následující tři podmínky:

  • Člen, který ji zveřejnil, požádá o její odstranění.
  • Problém, který recenze popisuje, je vyřešen v rámci řešení stížnosti.
  • Angie’s List ověří, že recenze byla zveřejněna podvodně.

Nejlepším řešením je kontaktovat nespokojeného recenzenta a spolupracovat s ním na vyřešení problému.

Překvapivý počet uživatelů Angie’s Listu dobrovolně odstraní své negativní recenze, pokud majitel podniku vyjde vstříc nápravě problému, který vedl ke špatné recenzi. Ve skutečnosti je to způsob číslo jedna, jak odstranit špatné online recenze z Angie’s Listu. Navíc tím, že uděláte recenzentovi radost, můžete získat zpět zákazníka, který by jinak byl nadobro ztracen.

Stránky Insider

Chcete-li odstranit špatnou recenzi na webu Insider Pages své společnosti, musíte se ujistit, že jste si zápis vyžádali. Pokud jste si ještě nevytvořili účet, musíte tak nejprve učinit a poté na stránkách vyhledat název vaší společnosti. Jakmile se dostanete na stránku své firmy, stačí kliknout na odkaz „Claim Business“.

Převezměte kontrolu nad online reputací své firmy. poraďte se s odborníkem

Po ověření informací o svém účtu můžete nahlásit špatnou recenzi jako „zneužití“. Jednoduše přejděte na danou recenzi a klikněte na tlačítko „Nahlásit zneužití“. Zaměstnanci Insider Pages se poté podívají na obsah a zjistí, zda neporušuje podmínky služby společnosti. Pokud ano, Insider Pages recenzi odstraní. Pokud ne, recenze zůstane zachována. Proti rozhodnutí stránek toho můžete udělat jen málo. Proto je důležité, abyste se poohlédli po jiných způsobech, jak negativní recenzi vyřešit.

Insider Pages nabízí majitelům firem možnost reagovat na recenze, což je skvělý způsob, jak nejen vyřešit problém nespokojeného zákazníka, ale také ukázat potenciálním zákazníkům, že jste profesionál, kterému záleží na spokojenosti zákazníků. Chcete-li zveřejnit odpověď, stačí kliknout na „Zobrazit/aktualizovat firemní profil“ a poté kliknout na „Reagovat na recenze“ ve spodní části stránky. Až budete s odpovědí hotovi, klikněte na „Aktualizovat odpověď“. Mějte však na paměti, že stránka vám neumožňuje reagovat na recenze od uživatelů Citysearch.

Google My Business

Ocenění Google My Business se notoricky obtížně odstraňují. Stránka však nabízí způsob, jak recenze označit a upozornit na ně zaměstnance společnosti Google. Pokud recenze porušuje zásady webu týkající se zakázaného a omezeného obsahu, Google ji odstraní. Stačí v nabídce Moje firma Google vybrat položku „Recenze“, najít recenzi, kterou chcete označit, a kliknout na nabídku se třemi svislými tečkami. Nakonec klikněte na možnost „Označit jako nevhodnou“. Tato poslední položka bude „Označit recenzi“, pokud používáte mobilní aplikaci.

Škodí online recenze vašemu podnikání? Můžeme vám pomoci: Naplánujte si bezplatnou konzultaci

Nezávisle na tom, zda nakonec špatnou recenzi označíte, je nejlepším přístupem k řešení negativních recenzí v aplikaci Moje firma na Googlu rychlá a klidná reakce na ně. Za tímto účelem musíte nejprve ověřit, že se jedná o vaši firmu.

Reagujte na negativní recenze

Vaším dalším nástrojem je na recenze jednoduše reagovat. Zejména u webů, které odmítají mazat špatné online recenze, může být odpověď na recenzi mocným nástrojem, protože změní jednostranný pohled na vaši firmu na pohled, kde potenciální zákazník uvidí obě strany problému.

Pokud jde o odpověď, existuje řada pravidel, kterých se musíte držet, abyste dosáhli co nejlepšího efektu:

  • Používejte slušnost. Slušnost donutí kritika, aby byl také slušný; zejména v případě hrubé recenze to vynutí kontrast mezi zuřivým kritikem a slušným majitelem podniku.
  • Pokud jste pochybili, omluvte se a zjistěte, co můžete udělat pro vyřešení situace. Prokázání toho, že jste si vyslechli jejich stížnosti a že vám na nich záleží, může často hodně pomoci vymýtit špatnou recenzi.
  • Pokud existuje i druhá strana příběhu, vyložte ji jasně a stručně, aniž byste obviňovali kritika. Upozornění kritika na informace, které možná neví (nebo poukázání na informace, které záměrně vynechal), pomáhá zmírnit špatnou recenzi.
  • Nikdy kritikovi právně nevyhrožujte ani ho „nevystavujte“ pod jeho pravým jménem; za to může být vaše odpověď odstraněna a právní výhrůžky jsou stejně prázdné.
Převezměte kontrolu nad online pověstí svého podniku. poraďte se s odborníkem

Pohřbít negativní recenze

Další velmi účinnou taktikou, jak se vypořádat s negativními recenzemi, je jednoduše vynutit kontrast mezi hrstkou špatných recenzí a záplavou těch dobrých. Povzbuzujte své zákazníky, aby vás hodnotili na webových stránkách, a to tak, že odkazy umístíte na své webové stránky, do svých prezentací na sociálních sítích a do podpisů e-mailů. Vyvěste cedule s prosbou, aby vás ti, kteří mají pozitivní zkušenost, ohodnotili online, a ti, kteří mají špatnou zkušenost, aby vás přišli osobně navštívit a promluvili si o ní. Záplava pozitivních recenzí bude často silnou protiváhou i tomu nejzarytějšímu kritikovi.

Kromě vytváření pozitivních recenzí je dobré vytvářet i další obsah, který se na stránce s výsledky vyhledávání Google umístí výše než vaše negativní recenze. Tento obsah může zahrnovat příspěvky v sociálních médiích, články nebo výpisy na firemních webových stránkách.

Jak zabránit tomu, aby negativní recenze znovu ovlivnily mou firmu?

Nepředpokládejte, že můžete ignorovat online pověst své firmy poté, co jste úspěšně vyřešili špatné recenze. Budete muset neustále sledovat výsledky vyhledávání, abyste měli přehled o negativním obsahu.

Pokud potřebujete pomoc s řešením negativních recenzí, kontaktujte společnost ReputationDefender a získejte bezplatnou konzultaci. Pomůžeme vám vybudovat pozitivní online prezentaci, která bude čelit i těm nejhorším recenzím. Nakonec byste měli být tím, kdo určuje pověst své společnosti, vy, ne cizí lidé na internetu.

Leave a comment

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.