Det er en uundgåelig kendsgerning: For at få succes i erhvervslivet i dag er du nødt til at tage kontrol over din virksomheds online omdømme, og en stor del af dette afhænger af, hvilke anmeldelser der vises, når en potentiel kunde søger på Google efter din virksomhed. Der er ingen grund til at gå i panik, hvis din virksomhed har en håndfuld negative anmeldelser, men du bør gøre dit bedste for hurtigt at afhjælpe skader forårsaget af lidet flatterende anmeldelser og tage skridt til at fjerne anmeldelser, der er særligt hårde eller bagtalende.

Hvorfor skal jeg bekymre mig om negative anmeldelser?

Dårlige anmeldelser påvirker direkte din virksomheds bundlinje ved at drive kunder væk. Ifølge en undersøgelse fra ReviewTrackers rapporterer 94 procent af forbrugerne, at en onlineanmeldelse har overtalt dem til at undgå en bestemt virksomhed. Dette tal er bekymrende, fordi en virksomheds onlineprofil nu er en af de vigtigste måder, hvorpå folk får kendskab til den. I 2017 tjekkede 93 procent af forbrugerne online anmeldelser, når de besluttede, om de ville gøre forretninger med en lokal virksomhed eller ej.

Onlineanmeldelser har også stor vægt hos forbrugerne. Undersøgelser fra BrightLocal viser, at 85 procent af folk værdsætter anmelderes udtalelser lige så højt som de ville værdsætte en vens eller et familiemedlems personlige anbefaling. Desuden ville 40 procent af enkeltpersoner undgå en virksomhed på grund af en negativ anmeldelse.

Ud over at afvise potentielle kunder kan dårlige online anmeldelser skade din virksomheds SEO. I en nyere undersøgelse foretaget af Moz, tegnede online anmeldelser sig for op til op op 10 procent af lokale søgemaskine ranking beslutninger. Hvis du har en række dårlige anmeldelser, kan det således medføre, at din virksomheds websted vises længere nede på siden i en Google-søgning.

Hvad er mine muligheder for at håndtere dårlige anmeldelser?

Hvor du kan begynde at tage fat på dine negative anmeldelser, skal du identificere, hvilke anmeldelser der er de mest problematiske. For at opnå dette kan du foretage en række Google-søgninger på dit firmanavn og se, hvilket negativt indhold der dukker op. Når du beslutter, hvilke anmeldelser du skal tage fat på først, skal du tage hensyn til, hvor højt de rangerer i dine søgeresultater. Jo højere på siden de vises, jo mere sandsynligt er det, at en potentiel kunde vil læse dem. Du bør også slå din virksomhed op på de mest populære online sider for virksomhedsanmeldelser, f.eks. Angie’s List, Insider Pages og Google My Business.

Gør onlineanmeldelser ondt på din virksomhed? Vi kan hjælpe.Book en gratis konsultation

Læs alle dine anmeldelser omhyggeligt og søg efter almindelige klager, som du skal tage fat på, eller problemer, som du allerede har løst. Er en enkelt utilfreds kunde ansvarlig for at skrive de fleste af de negative kommentarer? Er nogle af anmeldelserne tydeligvis falske?

Når du har identificeret, hvilke negative anmeldelser du skal fokusere på, kan du beslutte, hvordan du vil håndtere dem. Du har flere muligheder: Du kan rette din virksomhed til for at løse problemet og undgå at få flere dårlige anmeldelser, du kan forsøge at få webstedet til at slette dem, du kan svare på dem i håb om at løse anmelderens klage og få dem til at revidere deres anmeldelse, eller du kan offentliggøre så mange positive anmeldelser, at du stort set overdøver de negative stemmer. De bedste resultater opnås dog som regel ved at kombinere alle fire strategier.

Reparation af din virksomhed

Det første skridt er at se, hvad du kan gøre for at imødegå de almindelige klager. Selv om du kun bør lægge så meget vægt på uhøflige og krænkende anmeldelser, hvis det samme problem bliver ved med at dukke op, påvirker det sandsynligvis langt flere kunder end blot dem, der er villige til at klage på internettet. Find og tag fat på disse problemer, før du gør noget andet; at lytte til dine kritikere og handle derefter er dit mest effektive redskab til at forebygge dårlige anmeldelser på internettet.

Slet negative anmeldelser

Det virker som en så enkel løsning: Bare bed webstedet om at slette anmeldelsen! Desværre er det aldrig så nemt at eliminere dårlige anmeldelser. Problemet er, at i henhold til afsnit 230 i Communications Decency Act er websteder ikke ansvarlige for, hvad deres brugere poster.

Uanset hvad du gør, skal du ikke hyre nogen, der lover at fjerne indhold fra anmeldelsessider for dig. Virksomheder, der lover at gøre dette, forsøger højst sandsynligt at snyde dig. De fleste mennesker oplever, at efter at de har betalt for at få dårlige anmeldelser til at forsvinde, bliver indholdet ved med at komme tilbage, hvilket betyder, at de ender med at skulle betale gentagne gange for at holde det på afstand.

Tag kontrol over din virksomheds online omdømme: Tal med en ekspert

Bedømmelsessider har generelt et sæt meget strenge retningslinjer (som regel anført i deres servicevilkår) for fjernelse af indhold. Ofte skal anmeldelsen være personligt truende eller blasfemisk for at et websted accepterer at fjerne den. Hvis du kan påvise, at den person, der har skrevet indholdet, i virkeligheden er en virksomhedskonkurrent, en person, som du kæmper mod i en retssag, eller en falsk anmelder, vil webstedet sandsynligvis slette indholdet.

Husk dog, at processen for at beslutte at fjerne negative anmeldelser er helt subjektiv, og at den endelige beslutning ligger hos webstedet. Der er derfor ingen garanti for, at det pågældende websted vil være enig med dig i, at indholdet er uhensigtsmæssigt. Anmeldelser, der lyder rolige og fornuftige, er ekstremt svære at fjerne, uanset hvor vildt unøjagtige de måtte være.

Du bliver nødt til at tilpasse din taktik samt dine forventninger til hvert enkelt websted, du forsøger at fjerne indhold fra. Følgende er nogle strategier for en håndfuld specifikke populære anmeldelsessider:

Angie’s List

Angie’s List fjerner ikke en anmeldelse, medmindre den opfylder følgende tre betingelser:

  • Det medlem, der har indsendt den, beder om at få den fjernet.
  • Det problem, som anmeldelsen beskriver, er løst som en del af en klageløsning.
  • Angie’s List bekræfter, at anmeldelsen er blevet indsendt på bedragerisk vis.

Det er derfor bedst at kontakte den utilfredse anmelder og samarbejde med ham eller hende om at løse problemet.

Et overraskende antal brugere af Angie’s List vil frivilligt fjerne deres negative anmeldelser, hvis en virksomhedsejer gør en indsats for at rette op på det problem, der førte til den dårlige anmeldelse. Faktisk er dette den bedste måde at fjerne dårlige online anmeldelser fra Angie’s List på. Hvis du gør anmelderen glad, kan du desuden vinde en kunde tilbage, som ellers ville have været tabt for altid.

Insider Pages

For at fjerne en dårlig anmeldelse på din virksomheds Insider Pages-websted skal du sørge for, at du har gjort krav på opslaget. Hvis du endnu ikke har oprettet en konto, skal du gøre det først og derefter søge på webstedet efter dit virksomhedsnavn. Når du når frem til din virksomheds side, skal du blot klikke på linket “Claim Business”.

Tag kontrol over din virksomheds online omdømme.Tal med en ekspert

Når du har bekræftet dine kontooplysninger, kan du rapportere en dårlig anmeldelse som “misbrug”. Du skal blot gå til den pågældende anmeldelse og klikke på knappen “Anmeld misbrug”. Insider Pages-medarbejdere vil derefter se på indholdet for at se, om det overtræder virksomhedens servicevilkår. Hvis det gør det, vil Insider Pages slette anmeldelsen. Hvis ikke, vil anmeldelsen forblive. Der er ikke meget, du kan gøre for at anfægte sidens beslutning. Derfor er det vigtigt, at du undersøger andre måder at håndtere den negative anmeldelse på.

Insider Pages tilbyder virksomhedsejere en måde at reagere på anmeldelser på, og det er en god måde ikke kun at løse den utilfredse kundes problem på, men også at vise potentielle kunder, at du er en professionel, der bekymrer dig om dine kunders tilfredshed. Hvis du vil skrive et svar, skal du blot klikke på “Vis/opdatere virksomhedsprofil” og derefter klikke på “Svar på anmeldelser” nederst på siden. Når du er færdig med dit svar, skal du klikke på “Opdater svar”. Husk dog, at siden ikke lader dig svare på anmeldelser fra Citysearch-brugere.

Google My Business

Google My Business-anmeldelser er notorisk svære at fjerne. Webstedet tilbyder dog en måde at markere anmeldelser på for at gøre Google-medarbejdere opmærksomme på dem. Hvis anmeldelsen overtræder webstedets politikker vedrørende forbudt og begrænset indhold, vil Google slette den. Du skal blot vælge “Anmeldelser” i menuen Min Google Business, finde den anmeldelse, du ønsker at markere, og klikke på menuen med de tre lodrette prikker. Til sidst skal du klikke på “Marker som upassende”. Dette sidste punkt vil være “Marker anmeldelse”, hvis du bruger mobilappen.

Gør onlineanmeldelser ondt på din virksomhed? Vi kan hjælpe.Book en gratis konsultation

Uanset om du ender med at markere en dårlig anmeldelse, er den bedste tilgang til håndtering af negative Google My Business-anmeldelser at reagere hurtigt og roligt på dem. For at gøre det skal du først verificere, at virksomheden er din.

Svar på negative anmeldelser

Dit næste værktøj er simpelthen at svare på anmeldelser. Især for websteder, der nægter at slette dårlige online anmeldelser, kan det være et effektivt værktøj at svare på en anmeldelse, fordi det vender et ensidigt syn på din virksomhed til et syn, hvor en potentiel kunde kan se begge sider af problemet.

Når det kommer til at svare, er der et sæt regler, du skal holde dig til for at få den bedste effekt:

  • Brug almindelig høflighed. At være høflig tvinger kritikeren til også at være høflig; især hvis der er tale om en uhøflig anmeldelse, vil det fremtvinge en kontrast mellem den rasende kritiker og den høflige virksomhedsejer.
  • Hvis du har en fejl, skal du undskylde og se, hvad du kan gøre for at løse situationen. Ofte kan det at vise, at du har hørt deres klager, og at du bekymrer dig om dem, gøre meget for at fjerne en dårlig anmeldelse.
  • Hvis der er en anden side af historien, så fremlæg den klart og kortfattet uden at give kritikeren skylden. At gøre kritikeren opmærksom på oplysninger, som han eller hun måske ikke kender (eller påpege oplysninger, som han eller hun bevidst har udeladt), er med til at afbøde en dårlig anmeldelse.
  • Før aldrig juridiske trusler eller “out” kritikeren under hans eller hendes rigtige navn; hvis du gør det, kan dit svar blive fjernet, og juridiske trusler er alligevel tomme.
Tag kontrol over din virksomheds online omdømme: Tal med en ekspert

Grav negative anmeldelser

En anden meget effektiv taktik til håndtering af negative anmeldelser er simpelthen at fremtvinge en kontrast mellem en håndfuld dårlige anmeldelser og en syndflod af gode anmeldelser. Opmuntre dine kunder til at anmelde dig på websteder ved at inkludere links på dit websted, i din tilstedeværelse på sociale medier og i dine e-mail-signaturer. Sæt skilte op, hvor du beder dem med en positiv oplevelse om at anmelde dig online, og dem med en dårlig oplevelse om at komme og besøge dig personligt for at tale om det. Strømmen af positive anmeldelser vil ofte være et stærkt modtræk til selv den mest vitriolske kritiker.

Ud over at generere positive anmeldelser er det en god idé at skabe andet indhold, der vil rangere højere end dine negative anmeldelser på en Google-søgeresultatside. Dette indhold kan omfatte indlæg på sociale medier, artikler eller lister på virksomhedens websteder.

Hvordan undgår jeg, at negative anmeldelser påvirker min virksomhed igen?

Du skal ikke antage, at du kan ignorere din virksomheds online omdømme, efter at du med succes har behandlet dine dårlige anmeldelser. Du skal løbende overvåge dine søgeresultater for at holde dig ajour med negativt indhold.

Hvis du har brug for hjælp til at håndtere negative anmeldelser, kan du kontakte ReputationDefender for en gratis konsultation. Vi vil hjælpe dig med at opbygge en positiv tilstedeværelse online for at modvirke selv den værste anmeldelse. I sidste ende bør det være dig, der har ansvaret for at definere din virksomheds omdømme, ikke fremmede mennesker på internettet.

Leave a comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.