Es ist eine unvermeidbare Tatsache: Um im heutigen Geschäftsleben erfolgreich zu sein, müssen Sie die Kontrolle über den Online-Ruf Ihres Unternehmens übernehmen, der zu einem guten Teil davon abhängt, welche Art von Bewertungen auftauchen, wenn ein potenzieller Kunde eine Google-Suche nach Ihrem Unternehmen durchführt. Es besteht zwar kein Grund zur Panik, wenn Ihr Unternehmen eine Handvoll negativer Bewertungen hat, aber Sie sollten Ihr Bestes tun, um den Schaden, der durch wenig schmeichelhafte Bewertungen entstanden ist, schnell zu mindern und Maßnahmen zu ergreifen, um Bewertungen zu entfernen, die besonders hart oder verleumderisch sind.

Warum muss ich mir Sorgen um negative Bewertungen machen?

Schlechte Bewertungen wirken sich direkt auf den Gewinn Ihres Unternehmens aus, da sie Kunden vergraulen. Laut einer Umfrage von ReviewTrackers geben 94 Prozent der Verbraucher an, dass eine Online-Bewertung sie dazu bewogen hat, ein bestimmtes Unternehmen zu meiden. Diese Zahl ist besorgniserregend, da das Online-Profil eines Unternehmens heute eine der wichtigsten Möglichkeiten ist, sich über das Unternehmen zu informieren. Im Jahr 2017 haben 93 Prozent der Verbraucher Online-Rezensionen geprüft, als sie entschieden, ob sie mit einem lokalen Unternehmen Geschäfte machen wollen oder nicht.

Online-Rezensionen haben auch ein großes Gewicht bei den Verbrauchern. Untersuchungen von BrightLocal haben ergeben, dass 85 Prozent der Menschen die Meinung von Rezensenten genauso viel wertschätzen wie die persönliche Empfehlung eines Freundes oder Familienmitglieds. Außerdem würden 40 Prozent der Menschen ein Unternehmen aufgrund einer negativen Bewertung meiden.

Schlechte Online-Bewertungen vergraulen nicht nur potenzielle Kunden, sondern können auch der Suchmaschinenoptimierung Ihres Unternehmens schaden. Eine kürzlich von Moz durchgeführte Umfrage ergab, dass Online-Bewertungen bis zu 10 % der Entscheidungen über das Ranking in lokalen Suchmaschinen ausmachen. Eine Reihe schlechter Bewertungen kann also dazu führen, dass die Website Ihres Unternehmens bei einer Google-Suche weiter unten auf der Seite erscheint.

Welche Möglichkeiten habe ich, um mit schlechten Bewertungen umzugehen?

Bevor Sie damit beginnen können, Ihre negativen Bewertungen zu bearbeiten, müssen Sie herausfinden, welche die problematischsten sind. Dazu können Sie eine Reihe von Google-Suchen nach Ihrem Firmennamen durchführen und sehen, welche negativen Inhalte auftauchen. Bei der Entscheidung, welche Bewertungen Sie zuerst angehen, sollten Sie berücksichtigen, wie weit oben sie in Ihren Suchergebnissen stehen. Je weiter oben auf der Seite sie erscheinen, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein potenzieller Kunde sie lesen wird. Sie sollten Ihr Unternehmen auch auf den beliebtesten Online-Bewertungsportalen wie Angie’s List, Insider Pages und Google My Business nachschlagen.

Schaden Online-Bewertungen Ihrem Unternehmen? Wir können Ihnen helfen.

Lesen Sie alle Ihre Bewertungen sorgfältig und suchen Sie nach allgemeinen Beschwerden, die Sie angehen müssen, oder nach Problemen, die Sie bereits behoben haben. Ist ein einziger unzufriedener Kunde für die meisten der negativen Kommentare verantwortlich? Sind einige der Bewertungen offensichtlich gefälscht?

Wenn Sie herausgefunden haben, gegen welche negativen Bewertungen Sie vorgehen wollen, können Sie entscheiden, wie Sie mit ihnen umgehen wollen. Sie haben mehrere Möglichkeiten: Sie können Ihr Unternehmen in Ordnung bringen, um das Problem zu lösen und weitere schlechte Bewertungen zu vermeiden, Sie können versuchen, die Website dazu zu bringen, die Bewertungen zu löschen, Sie können auf die Bewertungen reagieren, in der Hoffnung, die Beschwerde des Rezensenten zu lösen und ihn dazu zu bringen, seine Bewertung zu überarbeiten, oder Sie können so viele positive Bewertungen veröffentlichen, dass Sie die negativen Stimmen im Wesentlichen übertönen. Die besten Ergebnisse erzielt man jedoch in der Regel, wenn man alle vier Strategien kombiniert.

Reparieren Sie Ihr Unternehmen

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, was Sie tun können, um diese häufigen Beschwerden anzugehen. Zwar sollten Sie unhöflichen und beleidigenden Bewertungen nur so viel Gewicht beimessen, doch wenn dasselbe Problem immer wieder auftaucht, sind wahrscheinlich weit mehr Kunden davon betroffen als nur diejenigen, die sich im Internet beschweren wollen. Finden Sie diese Probleme und gehen Sie sie an, bevor Sie irgendetwas anderes tun; Ihren Kritikern zuzuhören und entsprechend zu handeln ist Ihr wirksamstes Mittel, um schlechte Bewertungen im Internet zu verhindern.

Löschen Sie negative Bewertungen

Es scheint eine so einfache Lösung zu sein: Bitten Sie einfach die Website, die Bewertung zu löschen! Leider ist es nicht so einfach, schlechte Bewertungen zu beseitigen. Das Problem ist, dass gemäß Abschnitt 230 des Communications Decency Act Websites nicht für das haften, was ihre Nutzer veröffentlichen.

Was auch immer Sie tun, beauftragen Sie niemanden, der verspricht, Inhalte von Bewertungsportalen für Sie zu entfernen. Unternehmen, die dies versprechen, versuchen höchstwahrscheinlich, Sie zu betrügen. Die meisten Leute stellen fest, dass, nachdem sie dafür bezahlt haben, dass schlechte Bewertungen verschwinden, die Inhalte immer wieder auftauchen, was bedeutet, dass sie immer wieder dafür bezahlen müssen, um sie in Schach zu halten.

Übernehmen Sie die Kontrolle über den Online-Ruf Ihres Unternehmens und sprechen Sie mit einem Experten

Bewertungsportale haben im Allgemeinen eine Reihe sehr strenger Richtlinien (die normalerweise in ihren Nutzungsbedingungen aufgeführt sind) für die Entfernung von Inhalten. Oft muss die Bewertung persönlich bedrohlich oder beleidigend sein, damit eine Website zustimmt, sie zu entfernen. Wenn Sie nachweisen können, dass es sich bei der Person, die den Inhalt verfasst hat, in Wirklichkeit um einen Konkurrenten, einen Konkurrenten in einem Rechtsstreit oder um einen gefälschten Kritiker handelt, wird die Website den Inhalt wahrscheinlich löschen.

Denken Sie jedoch daran, dass die Entscheidung über die Entfernung negativer Kritiken völlig subjektiv ist und die endgültige Entscheidung bei der Website liegt. Es gibt also keine Garantie dafür, dass die betreffende Website mit Ihnen einer Meinung ist, wenn es um die Unangemessenheit des Inhalts geht. Bewertungen, die ruhig und vernünftig klingen, lassen sich nur schwer entfernen, auch wenn sie noch so ungenau sind.

Sie müssen Ihre Taktik und Ihre Erwartungen an jede Website anpassen, von der Sie Inhalte entfernen wollen. Im Folgenden finden Sie einige Strategien für eine Handvoll bestimmter beliebter Bewertungsseiten:

Angie’s List

Angie’s List entfernt keine Bewertung, es sei denn, sie erfüllt die folgenden drei Bedingungen:

  • Das Mitglied, das die Bewertung abgegeben hat, bittet darum, dass sie entfernt wird.
  • Das Problem, das in der Bewertung beschrieben wird, wird im Rahmen einer Beschwerdelösung behoben.
  • Angie’s List prüft, ob die Bewertung in betrügerischer Absicht abgegeben wurde.

Daher ist es am besten, wenn Sie sich mit dem unzufriedenen Kritiker in Verbindung setzen und mit ihm zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.

Überraschend viele Nutzer von Angie’s List entfernen ihre negativen Bewertungen freiwillig, wenn ein Geschäftsinhaber sich bemüht, das Problem zu beheben, das zu der schlechten Bewertung geführt hat. In der Tat ist dies die wichtigste Methode, um schlechte Online-Bewertungen von Angie’s List zu entfernen. Wenn Sie den Rezensenten glücklich machen, können Sie außerdem einen Kunden zurückgewinnen, der sonst für immer verloren wäre.

Insider Pages

Um eine schlechte Rezension auf der Insider Pages-Seite Ihres Unternehmens zu entfernen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den Eintrag beansprucht haben. Wenn Sie noch kein Konto erstellt haben, müssen Sie dies zuerst tun und dann auf der Website nach Ihrem Firmennamen suchen. Wenn Sie auf der Seite Ihres Unternehmens angekommen sind, klicken Sie einfach auf den Link „Unternehmen anmelden“.

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Sobald Sie Ihre Kontoinformationen überprüft haben, können Sie eine schlechte Bewertung als „Missbrauch“ melden. Gehen Sie einfach auf die betreffende Bewertung und klicken Sie auf die Schaltfläche „Missbrauch melden“. Die Mitarbeiter von Insider Pages prüfen dann den Inhalt, um festzustellen, ob er gegen die Nutzungsbedingungen des Unternehmens verstößt. Wenn ja, wird Insider Pages die Bewertung löschen. Wenn nicht, dann bleibt die Bewertung bestehen. Es gibt wenig, was Sie tun können, um die Entscheidung der Seite anzufechten. Deshalb ist es wichtig, dass Sie andere Möglichkeiten finden, um auf die negative Bewertung zu reagieren.

Insider Pages bietet Geschäftsinhabern die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten. Dies ist eine gute Möglichkeit, nicht nur das Problem des verärgerten Kunden zu lösen, sondern auch potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie ein Profi sind, dem die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegt. Um eine Antwort zu veröffentlichen, klicken Sie einfach auf „Geschäftsprofil anzeigen/aktualisieren“ und dann unten auf der Seite auf „Auf Bewertungen antworten“. Wenn Sie mit Ihrer Antwort fertig sind, klicken Sie auf „Antwort aktualisieren“. Beachten Sie jedoch, dass Sie auf der Website nicht auf Bewertungen von Citysearch-Nutzern antworten können.

Google My Business

Google My Business-Bewertungen sind bekanntermaßen schwer zu entfernen. Die Website bietet jedoch eine Möglichkeit, Bewertungen zu kennzeichnen, um Google-Mitarbeiter darauf aufmerksam zu machen. Wenn die Bewertung gegen die Richtlinien der Website bezüglich verbotener und eingeschränkter Inhalte verstößt, wird sie von Google gelöscht. Wählen Sie einfach „Bewertungen“ aus dem My Google Business-Menü, suchen Sie die Bewertung, die Sie kennzeichnen möchten, und klicken Sie auf das Menü mit den drei vertikalen Punkten. Klicken Sie schließlich auf „Als unangemessen kennzeichnen“. Wenn Sie die mobile App verwenden, lautet der letzte Punkt „Bewertung markieren“.

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Unabhängig davon, ob Sie eine schlechte Bewertung kennzeichnen oder nicht, ist die beste Vorgehensweise im Umgang mit negativen Google My Business-Bewertungen, schnell und ruhig darauf zu reagieren. Dazu müssen Sie zunächst überprüfen, ob es sich um Ihr Unternehmen handelt.

Reagieren Sie auf negative Bewertungen

Das nächste Mittel ist, einfach auf Bewertungen zu reagieren. Vor allem bei Websites, die sich weigern, schlechte Online-Bewertungen zu löschen, kann die Antwort auf eine Bewertung ein wirkungsvolles Instrument sein, weil sie eine einseitige Sichtweise auf Ihr Unternehmen in eine umwandelt, bei der ein potenzieller Kunde beide Seiten des Problems sehen kann.

Wenn es darum geht, zu antworten, gibt es eine Reihe von Regeln, die Sie für die beste Wirkung einhalten müssen:

  • Gemeinsame Höflichkeit anwenden. Höflichkeit zwingt den Kritiker, ebenfalls höflich zu sein; vor allem bei unhöflichen Kritiken wird so ein Kontrast zwischen dem wütenden Kritiker und dem höflichen Geschäftsinhaber geschaffen.
  • Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich und versuchen Sie, die Situation zu bereinigen. Oft hilft es schon, wenn Sie zeigen, dass Sie die Beschwerden gehört haben und sich darum kümmern.
  • Wenn es eine andere Seite der Geschichte gibt, legen Sie sie klar und deutlich dar, ohne den Kritiker zu beschuldigen. Wenn Sie den Kritiker auf Informationen aufmerksam machen, die er vielleicht nicht kennt (oder ihn auf Informationen hinweisen, die er absichtlich ausgelassen hat), können Sie eine schlechte Kritik abmildern.
  • Drohen Sie niemals mit rechtlichen Schritten oder „outen“ Sie den Kritiker unter seinem richtigen Namen; das kann dazu führen, dass Ihre Antwort entfernt wird, und rechtliche Drohungen sind ohnehin leer.
Übernehmen Sie die Kontrolle über den Online-Ruf Ihres Unternehmens: Sprechen Sie mit einem Experten

Begraben Sie negative Bewertungen

Eine weitere sehr wirksame Taktik für den Umgang mit negativen Bewertungen ist es, einfach einen Kontrast zwischen einer Handvoll schlechter Bewertungen und einer Flut guter Bewertungen zu erzwingen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie auf Websites zu bewerten, indem Sie Links auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Medien und in Ihren E-Mail-Signaturen einfügen. Stellen Sie Schilder auf, auf denen Sie diejenigen, die eine positive Erfahrung gemacht haben, bitten, Sie online zu bewerten, und diejenigen, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, bitten, persönlich zu Ihnen zu kommen, um darüber zu sprechen. Die Flut positiver Bewertungen ist oft ein wirksames Gegenmittel selbst gegen die schärfsten Kritiker.

Zusätzlich zur Erstellung positiver Bewertungen ist es eine gute Idee, andere Inhalte zu erstellen, die auf einer Google-Suchergebnisseite besser platziert werden als Ihre negativen Bewertungen. Zu diesen Inhalten können Beiträge in sozialen Medien, Artikel oder Einträge auf Unternehmenswebsites gehören.

Wie verhindere ich, dass sich negative Bewertungen erneut auf mein Unternehmen auswirken?

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie den Online-Ruf Ihres Unternehmens ignorieren können, nachdem Sie sich erfolgreich um Ihre schlechten Bewertungen gekümmert haben. Sie müssen Ihre Suchergebnisse ständig überwachen, um über alle negativen Inhalte auf dem Laufenden zu bleiben.

Wenn Sie Hilfe beim Umgang mit negativen Bewertungen benötigen, wenden Sie sich an ReputationDefender für eine kostenlose Beratung. Wir helfen Ihnen, eine positive Online-Präsenz aufzubauen, um selbst der schlechtesten Bewertung entgegenzuwirken. Letztendlich sollten Sie selbst für den Ruf Ihres Unternehmens verantwortlich sein, nicht Fremde im Internet.

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