Es un hecho inevitable: para tener éxito en los negocios de hoy en día, necesita tomar el control de la reputación online de su empresa, una buena parte de la cual depende del tipo de reseñas que aparecen cuando un cliente potencial hace una búsqueda de su negocio en Google. Aunque no hay razón para asustarse si su empresa tiene un puñado de reseñas negativas, debe hacer todo lo posible para mitigar rápidamente cualquier daño causado por las reseñas poco favorecedoras y tomar medidas para eliminar las reseñas que sean especialmente duras o calumniosas.

¿Por qué debo preocuparme por las reseñas negativas?

Las reseñas negativas afectan directamente a la cuenta de resultados de su empresa al ahuyentar a los clientes. Según una encuesta de ReviewTrackers, el 94% de los consumidores afirman que una reseña en línea les convenció para evitar un negocio en particular. Esta cifra es preocupante porque el perfil en línea de una empresa es ahora una de las principales formas en que las personas se enteran de ella. En 2017, el 93% de los consumidores comprobó las reseñas online a la hora de decidir si hacer o no negocios con una empresa local.

Las reseñas online también tienen mucho peso entre los consumidores. Una investigación de BrightLocal revela que el 85% de las personas valoran las opiniones de los revisores tanto como la recomendación personal de un amigo o familiar. Además, el 40% de las personas evitaría un negocio debido a una reseña negativa.

Además de alejar a los clientes potenciales, las malas reseñas en línea pueden perjudicar el SEO de su empresa. En una encuesta reciente llevada a cabo por Moz, las reseñas en línea representaron hasta un 10% de las decisiones de clasificación en los motores de búsqueda locales. Por lo tanto, tener un número de malas críticas puede hacer que el sitio web de su empresa aparezca más abajo en la página en una búsqueda de Google.

¿Cuáles son mis opciones para hacer frente a las malas críticas?

Antes de que pueda comenzar a abordar sus críticas negativas, tendrá que identificar cuáles son las más problemáticas. Para ello, puede realizar una serie de búsquedas en Google con el nombre de su empresa y ver qué contenido negativo aparece. A la hora de decidir qué reseñas abordar en primer lugar, deberás tener en cuenta la posición que ocupan en los resultados de búsqueda. Cuanto más arriba aparezcan en la página, más probable será que un cliente potencial las lea. También debería buscar su empresa en los sitios de reseñas de negocios en línea más populares, como Angie’s List, Insider Pages y Google My Business.

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Lea todas sus reseñas detenidamente, buscando las quejas comunes que debe abordar o los problemas que ya ha solucionado. ¿Es un solo cliente insatisfecho el responsable de publicar la mayoría de los comentarios negativos? ¿Una vez que haya identificado las opiniones negativas que debe abordar, puede decidir cómo gestionarlas? Tiene varias opciones: Puede arreglar su negocio para resolver el problema y evitar recibir más reseñas negativas, puede intentar que el sitio las elimine, puede responder a ellas con la esperanza de resolver la queja del revisor y conseguir que revise su reseña, o puede publicar tantas reseñas positivas que esencialmente ahogue las voces negativas. Los mejores resultados, sin embargo, suelen provenir de la combinación de las cuatro estrategias.

Repare su negocio

El primer paso es ver qué puede hacer para abordar esas quejas comunes. Si bien es cierto que sólo debe dar importancia a las reseñas groseras y abusivas, si el mismo problema sigue apareciendo, es probable que esté afectando a muchos más clientes que sólo a los que están dispuestos a quejarse en Internet. Encuentre y aborde esos problemas antes de hacer cualquier otra cosa; escuchar a sus críticos y actuar en consecuencia es su herramienta más eficaz para prevenir las malas críticas en Internet.

Borra las críticas negativas

Parece una solución tan sencilla: ¡Sólo tienes que pedir al sitio web que elimine la reseña! Lamentablemente, eliminar las malas críticas nunca es tan fácil. El problema es que, según la Sección 230 de la Ley de Decencia en las Comunicaciones, los sitios web no son responsables de lo que publican sus usuarios.

Hagas lo que hagas, no contrates a nadie que prometa eliminar el contenido de los sitios de reseñas por ti. Lo más probable es que las empresas que prometen hacer esto estén tratando de estafarle. La mayoría de la gente se da cuenta de que, después de pagar para que desaparezcan las malas críticas, el contenido sigue volviendo, lo que significa que acaban teniendo que pagar repetidamente para mantenerlo a raya.

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Los sitios de críticas suelen tener una serie de directrices muy estrictas (que suelen figurar en sus condiciones de servicio) para eliminar el contenido. A menudo, la crítica tiene que ser personalmente amenazante o profana para que un sitio acepte eliminarla. Asimismo, si puede demostrar que la persona que ha escrito el contenido es en realidad un competidor de su empresa, alguien con quien usted está luchando en un juicio o un crítico falso, el sitio probablemente eliminará el contenido.

Recuerde, sin embargo, que el proceso para decidir la eliminación de las críticas negativas es totalmente subjetivo, y la decisión final recae en el sitio web. Por lo tanto, no hay garantía de que el sitio web en cuestión esté de acuerdo con usted sobre lo inapropiado del contenido. Las reseñas que suenan tranquilas y razonables son extremadamente difíciles de eliminar, independientemente de lo tremendamente inexactas que puedan ser.

Tendrá que ajustar sus tácticas, así como sus expectativas, para cada sitio del que intente eliminar contenido. Las siguientes son algunas estrategias para un puñado de sitios de reseñas populares específicos:

Angie’s List

Angie’s List no eliminará ninguna reseña a menos que cumpla las siguientes tres condiciones:

  • El miembro que la publicó pide que se elimine.
  • El problema que la reseña describe se resuelve como parte de una Resolución de Quejas.
  • Angie’s List verifica que la reseña fue publicada de manera fraudulenta.

Por lo tanto, su mejor opción es ponerse en contacto con el reseñador insatisfecho y trabajar con él o ella para resolver el problema.

Un número sorprendente de usuarios de Angie’s List eliminarán voluntariamente sus reseñas negativas si el propietario de un negocio se esfuerza por corregir el problema que llevó a la mala reseña. De hecho, esta es la forma número uno de eliminar las malas críticas en línea de Angie’s List. Además, hacer feliz al revisor podría hacerle recuperar un cliente que, de otro modo, se habría perdido para siempre.

Páginas Insider

Para eliminar una mala crítica en el sitio de las Páginas Insider de su empresa, tendrá que asegurarse de que ha reclamado el listado. Si aún no has creado una cuenta, tendrás que hacerlo primero y luego buscar en el sitio el nombre de tu empresa. Cuando llegues a la página de tu empresa, haz clic en el enlace «Reclamar negocio».

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Una vez que hayas verificado la información de tu cuenta, puedes denunciar una mala reseña como «abuso». Solo tienes que ir a la reseña en cuestión y hacer clic en el botón «Denunciar abuso». Los empleados de Insider Pages examinarán el contenido para ver si infringe las condiciones de servicio de la empresa. Si es así, Insider Pages eliminará la reseña. Si no es así, la reseña se mantendrá. No hay mucho que puedas hacer para discutir la decisión del sitio. Por ello, es fundamental que busque otras formas de responder a la reseña negativa.

Insider Pages ofrece a los propietarios de negocios una forma de responder a las reseñas, y hacerlo es una gran forma no sólo de resolver el problema del cliente descontento, sino también de mostrar a los clientes potenciales que usted es un profesional que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. Para publicar una respuesta, sólo tienes que hacer clic en «Ver/actualizar el perfil de la empresa» y, a continuación, en «Responder a las opiniones», en la parte inferior de la página. Cuando hayas terminado tu respuesta, haz clic en «Actualizar respuesta». Sin embargo, ten en cuenta que el sitio no te permite responder a las reseñas de los usuarios de Citysearch.

Google My Business

Las reseñas de Google My Business son notoriamente difíciles de eliminar. Sin embargo, el sitio ofrece una forma de marcar las reseñas para llamar la atención de los empleados de Google. Si la reseña infringe las políticas del sitio relativas al contenido prohibido y restringido, Google la eliminará. Solo tienes que seleccionar «Opiniones» en el menú Mi Google Business, buscar la opinión que quieres marcar y hacer clic en el menú de los tres puntos verticales. Por último, haz clic en «Marcar como inapropiada». Este último punto será «Marcar reseña» si está utilizando la aplicación móvil.

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Independientemente de que acabe marcando una mala reseña, el mejor enfoque para hacer frente a las reseñas negativas de Google My Business es responder a ellas con rapidez y calma. Para ello, primero debes verificar que el negocio es tuyo.

Responde a las reseñas negativas

Tu siguiente herramienta es simplemente responder a las reseñas. Especialmente para los sitios que se niegan a eliminar las malas críticas en línea, responder a una crítica puede ser una herramienta poderosa porque convierte una visión unilateral de su negocio en una en la que un cliente potencial puede ver ambos lados del problema.

Cuando se trata de responder, hay una serie de reglas que debe seguir para obtener el mejor efecto:

  • Use la cortesía común. Ser cortés obliga al crítico a ser también cortés; especialmente si hay una crítica grosera, forzará un contraste entre el crítico furioso y el dueño del negocio cortés.
  • Si usted tiene la culpa, discúlpese y vea qué puede hacer para resolver la situación. A menudo, demostrar que has escuchado sus quejas y que te preocupas puede hacer mucho para eliminar una mala crítica.
  • Si hay otra versión de la historia, exponla de forma clara y concisa sin culpar al crítico. Hacer que el crítico sea consciente de la información que puede desconocer (o señalar la información que ha omitido a propósito) ayuda a mitigar una mala crítica.
  • Nunca haga amenazas legales ni «saque» al crítico bajo su nombre real; hacerlo puede hacer que su respuesta sea eliminada, y las amenazas legales son vacías de todos modos.
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Entierra las reseñas negativas

Otra táctica muy efectiva para lidiar con las reseñas negativas es simplemente forzar un contraste entre un puñado de malas reseñas y una avalancha de buenas. Anime a sus clientes a que le reseñen en sitios web incluyendo enlaces en su sitio web, en su presencia en las redes sociales y en sus firmas de correo electrónico. Coloque carteles en los que pida a los que tengan una experiencia positiva que le hagan una reseña en línea y a los que tengan una mala que vengan a verle personalmente para hablar de ella. La avalancha de reseñas positivas suele ser un poderoso contrapeso incluso para el crítico más virulento.

Además de generar reseñas positivas, es una buena idea crear otro contenido que se sitúe por encima de las reseñas negativas en una página de resultados de búsqueda de Google. Este contenido puede incluir publicaciones en redes sociales, artículos o listados en sitios web de empresas.

¿Cómo puedo evitar que las reseñas negativas vuelvan a afectar a mi negocio?

No asuma que puede ignorar la reputación online de su empresa después de haber abordado con éxito sus malas reseñas. Deberá supervisar continuamente sus resultados de búsqueda para estar al tanto de cualquier contenido negativo.

Si necesita ayuda para hacer frente a las reseñas negativas, póngase en contacto con ReputationDefender para una consulta gratuita. Le ayudaremos a construir una presencia positiva en línea para contrarrestar incluso la peor crítica. Al final, usted debería ser el encargado de definir la reputación de su empresa, no los extraños en Internet.

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