Se on väistämätön tosiasia: menestyäksesi nykyään liike-elämässä sinun on hallittava yrityksesi verkkomaine, josta suuri osa on riippuvainen siitä, millaiset arvostelut näkyvät, kun potentiaalinen asiakas tekee Google-haun yrityksestäsi. Vaikka ei ole mitään syytä panikoida, jos yritykselläsi on kourallinen negatiivisia arvosteluja, sinun tulisi tehdä parhaasi lievittääksesi nopeasti epäedullisten arvostelujen aiheuttamia vahinkoja ja ryhtyä toimenpiteisiin poistaaksesi arvostelut, jotka ovat erityisen tylyjä tai herjaavia.

Miksi minun on huolehdittava negatiivisista arvosteluista?

Pahat arvostelut vaikuttavat suoraan yrityksesi tulokseen karkottamalla asiakkaita. ReviewTrackersin tutkimuksen mukaan 94 prosenttia kuluttajista ilmoittaa, että verkkoarvostelu sai heidät välttämään tiettyä yritystä. Tämä luku on huolestuttava, koska yrityksen verkkoprofiili on nykyään yksi tärkeimmistä tavoista, joilla ihmiset saavat tietoa yrityksestä. Vuonna 2017 93 prosenttia kuluttajista tarkisti verkkoarvostelut, kun he päättivät, tekisivätkö kauppaa paikallisen yrityksen kanssa vai eivät.

Online-arvosteluilla on myös paljon painoarvoa kuluttajien keskuudessa. BrightLocalin tutkimus paljastaa, että 85 prosenttia ihmisistä arvostaa arvostelijoiden mielipiteitä yhtä paljon kuin ystävän tai perheenjäsenen henkilökohtaista suositusta. Lisäksi 40 prosenttia yksityishenkilöistä välttäisi yritystä negatiivisen arvostelun vuoksi.

Potentiaalisten asiakkaiden karkottamisen lisäksi huonot online-arvostelut voivat vahingoittaa yrityksesi hakukoneoptimointia. Mozin hiljattain tekemässä tutkimuksessa verkkoarvostelut vaikuttivat jopa 10 prosenttiin paikallisten hakukoneiden sijoituspäätöksistä. Näin ollen useat huonot arvostelut voivat aiheuttaa sen, että yrityksesi verkkosivusto näkyy Googlen haussa alempana sivulla.

Mitkä ovat mahdollisuuteni käsitellä huonoja arvosteluja?

Ennen kuin voit ryhtyä käsittelemään negatiivisia arvosteluja, sinun on tunnistettava, mitkä arvostelut ovat kaikkein ongelmallisimpia. Tätä varten voit tehdä useita Google-hakuja yrityksesi nimellä ja katsoa, mitä negatiivista sisältöä tulee esiin. Kun päätät, mihin arvosteluihin puutut ensimmäisenä, sinun kannattaa ottaa huomioon, miten korkealle ne sijoittuvat hakutuloksissa. Mitä korkeammalla ne näkyvät sivulla, sitä todennäköisemmin potentiaalinen asiakas lukee ne. Kannattaa myös etsiä yritystäsi suosituimmilta verkkoyritysten arvostelusivustoilta, kuten Angie’s List, Insider Pages ja Google My Business.

Haittaavatko verkkoarvostelut yritystäsi? Voimme auttaa.varaa ilmainen konsultaatio

Lue kaikki arvostelusi huolellisesti ja etsi yleisiä valituksia, joihin sinun on puututtava, tai ongelmia, jotka olet jo korjannut. Onko yksittäinen tyytymätön asiakas vastuussa siitä, että suurin osa negatiivisista kommenteista on lähetetty? Onko jokin arvosteluista selvästi väärennetty?

Kun olet tunnistanut, mihin negatiivisiin arvosteluihin haluat kohdistaa huomiota, voit päättää, miten haluat hallita niitä. Sinulla on useita vaihtoehtoja: Voit korjata liiketoimintasi ratkaistaksesi ongelman ja välttääksesi uusien huonojen arvostelujen saamisen, voit yrittää saada sivuston poistamaan ne, voit vastata niihin siinä toivossa, että saat ratkaistua arvostelijan valituksen ja saada hänet tarkistamaan arvostelunsa, tai voit julkaista niin paljon positiivisia arvosteluja, että käytännössä hukutat negatiiviset äänet. Parhaat tulokset saadaan kuitenkin yleensä yhdistämällä kaikki neljä strategiaa.

Korjaa yrityksesi

Katso ensin, mitä voit tehdä näiden yleisten valitusten korjaamiseksi. Vaikka epäkohteliaille ja loukkaaville arvosteluille pitäisi antaa vain niin paljon painoarvoa, jos sama ongelma toistuu jatkuvasti, se vaikuttaa todennäköisesti paljon useampiin asiakkaisiin kuin vain niihin, jotka ovat valmiita valittamaan internetissä. Etsi nämä ongelmat ja puutu niihin ennen kuin teet mitään muuta; kritiikkisi kuunteleminen ja sen mukaan toimiminen on tehokkain keinosi estää huonojen arvostelujen syntyminen internetissä.

Poista negatiiviset arvostelut

Se vaikuttaa niin yksinkertaiselta ratkaisulta: Pyydä vain verkkosivustoa poistamaan arvostelu! Valitettavasti huonojen arvostelujen poistaminen ei ole koskaan näin helppoa. Ongelmana on, että Communications Decency Actin 230 §:n mukaan verkkosivustot eivät ole vastuussa siitä, mitä niiden käyttäjät kirjoittavat.

Mitä ikinä teetkin, älä palkkaa ketään, joka lupaa poistaa sisältöä arvostelusivustoilta puolestasi. Yritykset, jotka lupaavat tehdä näin, yrittävät todennäköisesti huijata sinua. Useimmat ihmiset huomaavat, että sen jälkeen, kun he ovat maksaneet siitä, että huonot arvostelut katoavat, sisältö palaa takaisin, mikä tarkoittaa, että he joutuvat lopulta maksamaan toistuvasti, jotta se pysyisi loitolla.

Ota yrityksesi verkkomaine haltuun.puhu asiantuntijan kanssa

Arvostelusivustoilla on yleensä hyvin tiukat ohjeet (jotka on tavallisesti lueteltu niiden käyttöehdoissa) sisällön poistamiseksi. Usein arvostelun on oltava henkilökohtaisesti uhkaava tai loukkaava, jotta sivusto suostuu poistamaan sen. Samoin jos voit osoittaa, että sisällön kirjoittanut henkilö on itse asiassa yrityksesi kilpailija, joku, jota vastaan taistelet oikeudenkäynnissä, tai väärennetty arvostelija, sivusto todennäköisesti poistaa sisällön.

Muista kuitenkin, että negatiivisten arvostelujen poistamisesta päättäminen on täysin subjektiivista, ja lopullinen päätös on verkkosivuston vastuulla. Siksi ei ole mitään takeita siitä, että kyseinen verkkosivusto on kanssasi samaa mieltä sisällön sopimattomuudesta. Rauhallisilta ja kohtuullisilta kuulostavia arvosteluja on äärimmäisen vaikea poistaa riippumatta siitä, kuinka villisti epätarkkoja ne saattavat olla.

Sinun on mukautettava taktiikkaasi ja odotuksiasi jokaisen sivuston osalta, jolta yrität poistaa sisältöä. Seuraavassa on joitakin strategioita kourallista tiettyjä suosittuja arvostelusivustoja varten:

Angie’s List

Angie’s List ei poista yhtään arvostelua, ellei se täytä seuraavia kolmea ehtoa:

  • Jäsen, joka on julkaissut arvostelun, pyytää arvostelun poistamista.
  • Arvostelussa kuvattu ongelma on ratkaistu osana valituksen ratkaisua.
  • Angie’s List tarkistaa, että arvostelu on lähetetty vilpillisesti.

Siten paras vaihtoehto on ottaa yhteyttä tyytymättömään arvostelijaan ja työskennellä hänen kanssaan ongelman ratkaisemiseksi.

Yllättävän monet Angie’s List -käyttäjät poistavat vapaaehtoisesti negatiiviset arvostelunsa, jos yrityksen omistaja tekee kaikkensa korjatakseen ongelman, joka johti huonoon arvosteluun. Itse asiassa tämä on ykköstapa poistaa huonoja online-arvosteluja Angie’s Lististä. Lisäksi tekemällä arvostelijan onnelliseksi saatat saada takaisin asiakkaan, joka muuten olisi menetetty lopullisesti.

Insider Pages

Poistaaksesi huonon arvostelun yrityksesi Insider Pages -sivustolla sinun on varmistettava, että olet lunastanut listauksen. Jos et ole vielä luonut tiliä, tee se ensin ja etsi sitten sivustolta yrityksesi nimi. Kun pääset yrityksesi sivulle, napsauta ”Claim Business” -linkkiä.

Ota yrityksesi verkkomaine haltuun.puhu asiantuntijan kanssa

Kun olet vahvistanut tilisi tiedot, voit ilmoittaa huonosta arvostelusta ”väärinkäytöksenä”. Mene yksinkertaisesti kyseisen arvostelun kohdalle ja napsauta ”Ilmoita väärinkäytöstä” -painiketta. Insider Pagesin työntekijät tarkastavat sen jälkeen sisällön nähdäkseen, rikkooko se yhtiön käyttöehtoja. Jos se rikkoo, Insider Pages poistaa arvostelun. Jos ei, arvostelu säilyy. Et voi juurikaan kiistää sivuston päätöstä. Siksi on tärkeää, että tarkastelet muita tapoja puuttua negatiiviseen arvosteluun.

Insider Pages tarjoaa yrityksen omistajille mahdollisuuden vastata arvosteluihin, ja se on hyvä tapa paitsi ratkaista tyytymättömän asiakkaan ongelma myös osoittaa potentiaalisille asiakkaille, että olet ammattilainen, joka välittää asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Voit lähettää vastauksen napsauttamalla ”View/Update Business Profile” (Näytä/päivitä yritysprofiili) ja napsauttamalla sitten ”Respond to Reviews” (Vastaa arvosteluihin) sivun alareunassa. Kun olet saanut vastauksesi valmiiksi, napsauta ”Päivitä vastaus”. Muista kuitenkin, että sivusto ei anna sinun vastata Citysearchin käyttäjien arvosteluihin.

Google My Business

Google My Business -arvosteluja on tunnetusti vaikea poistaa. Sivusto tarjoaa kuitenkin tavan merkitä arvosteluja, jotta ne tulevat Googlen työntekijöiden tietoon. Jos arvostelu rikkoo sivuston kiellettyä ja rajoitettua sisältöä koskevia käytäntöjä, Google poistaa sen. Valitse yksinkertaisesti ”Arvostelut” My Google Business -valikosta, etsi arvostelu, jonka haluat liputtaa, ja napsauta kolmen pystysuoran pisteen valikkoa. Valitse lopuksi ”Merkitse sopimattomaksi”. Tämä viimeinen kohta on ”Merkitse arvostelu”, jos käytät mobiilisovellusta.

Haittaavatko verkkoarvostelut yritystäsi? Voimme auttaa.varaa ilmainen konsultaatio

Riippumatta siitä, päädytkö merkitsemään huonon arvostelun, paras tapa käsitellä negatiivisia Google My Business -arvosteluja on vastata niihin nopeasti ja rauhallisesti. Tätä varten sinun on ensin varmistettava, että yritys on sinun.

Vastaaminen negatiivisiin arvosteluihin

Seuraava työkalusi on yksinkertaisesti vastata arvosteluihin. Etenkin sivustoilla, jotka kieltäytyvät poistamasta huonoja verkkoarvosteluja, arvosteluun vastaaminen voi olla tehokas työkalu, koska se muuttaa yksipuolisen näkemyksen yrityksestäsi sellaiseksi, jossa potentiaalinen asiakas näkee ongelman molemmat puolet.

Vastaamisessa on joukko sääntöjä, joita on noudatettava parhaan vaikutuksen aikaansaamiseksi:

  • Käyttäydy kohteliaasti. Kohteliaisuus pakottaa arvostelijan olemaan myös kohtelias; varsinkin jos arvostelu on tyly, se pakottaa kontrastin raivoavan arvostelijan ja kohteliaan yrityksen omistajan välille.
  • Jos olet itse syyllinen, pyydä anteeksi ja katso, mitä voit tehdä tilanteen ratkaisemiseksi. Usein osoittamalla, että olet kuullut heidän valituksensa ja että välität heistä, voit tehdä paljon huonon arvostelun poistamiseksi.
  • Jos tarinassa on toinenkin puoli, kerro se selkeästi ja ytimekkäästi syyttämättä arvostelijaa. Se, että saat arvostelijan tietoiseksi tiedoista, joita hän ei ehkä tiedä (tai osoitat tietoja, jotka hän on tarkoituksella jättänyt kertomatta), auttaa lieventämään huonoa arvostelua.
  • Älä koskaan uhkaile laillisesti tai ”paljasta” arvostelijaa hänen oikealla nimellään; näin tehdessäsi vastauksesi voidaan poistaa, ja lailliset uhkaukset ovat muutenkin tyhjänpäiväisiä.
Ota yrityksesi verkkomaine haltuun: Keskustele asiantuntijan kanssa

Hautaa negatiiviset arvostelut

Toinen erittäin tehokas taktiikka negatiivisten arvostelujen käsittelyyn on yksinkertaisesti pakottaa vastakkain kourallinen huonoja arvosteluja ja tulva hyviä. Kannusta asiakkaitasi arvostelemaan sinua verkkosivustoilla lisäämällä linkkejä verkkosivustollesi, sosiaaliseen mediaan ja sähköpostisignaariisi. Laita kylttejä, joissa pyydetään positiivisen kokemuksen saaneita arvostelemaan sinut verkossa ja huonon kokemuksen saaneita tulemaan henkilökohtaisesti tapaamaan sinua ja puhumaan asiasta. Positiivisten arvostelujen tulva on usein voimakas vastaisku jopa kaikkein kiihkeimmälle kriitikolle.

Positiivisten arvostelujen tuottamisen lisäksi kannattaa luoda muuta sisältöä, joka sijoittuu Googlen hakutulossivulla korkeammalle kuin negatiiviset arvostelusi. Tällaista sisältöä voivat olla esimerkiksi sosiaalisen median viestit, artikkelit tai listaukset yritysten verkkosivustoilla.

Miten estän negatiivisia arvosteluja vaikuttamasta yritykseeni uudelleen?

Älä oleta, että voit sivuuttaa yrityksesi verkkomaineen sen jälkeen, kun olet onnistuneesti käsitellyt huonoja arvosteluja. Sinun on jatkuvasti seurattava hakutuloksiasi pysyäksesi ajan tasalla mahdollisesta negatiivisesta sisällöstä.

Jos tarvitset apua negatiivisten arvostelujen käsittelyssä, ota yhteyttä ReputationDefenderiin ja pyydä ilmainen konsultaatio. Autamme sinua rakentamaan positiivisen läsnäolon verkossa, jotta voit torjua jopa huonoimman arvostelun. Loppujen lopuksi sinun pitäisi olla vastuussa yrityksesi maineen määrittelystä, ei tuntemattomien ihmisten internetissä.

Leave a comment

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.