C’est un fait incontournable : pour réussir en affaires aujourd’hui, vous devez prendre le contrôle de la réputation en ligne de votre entreprise, dont une bonne partie dépend du type d’avis qui apparaissent lorsqu’un client potentiel effectue une recherche Google sur votre entreprise. S’il n’y a aucune raison de paniquer si votre entreprise dispose d’une poignée d’avis négatifs, vous devez faire de votre mieux pour atténuer rapidement les dommages causés par les avis peu flatteurs et prendre des mesures pour supprimer les avis particulièrement sévères ou calomnieux.

Pourquoi dois-je m’inquiéter des avis négatifs ?

Les mauvais avis affectent directement les résultats de votre entreprise en faisant fuir les clients. Selon une enquête de ReviewTrackers, 94 % des consommateurs déclarent qu’un avis en ligne les a persuadés d’éviter une entreprise particulière. Ce chiffre est inquiétant car le profil en ligne d’une entreprise est désormais l’un des principaux moyens par lesquels les gens se renseignent sur elle. En 2017, 93 % des consommateurs ont vérifié les avis en ligne lorsqu’ils ont décidé de faire affaire ou non avec une entreprise locale.

Les avis en ligne ont également beaucoup de poids auprès des consommateurs. Des recherches menées par BrightLocal révèlent que 85 pour cent des personnes accordent autant d’importance aux avis des évaluateurs qu’à la recommandation personnelle d’un ami ou d’un membre de la famille. De plus, 40 % des personnes éviteraient une entreprise en raison d’un avis négatif.

En plus de détourner des clients potentiels, les mauvais avis en ligne peuvent nuire au référencement de votre entreprise. Dans une enquête récente menée par Moz, les avis en ligne ont représenté jusqu’à 10 pour cent des décisions de classement des moteurs de recherche locaux. Ainsi, le fait d’avoir un certain nombre de mauvais avis peut faire en sorte que le site Web de votre entreprise apparaisse plus bas dans la page dans une recherche Google.

Quelles sont mes options pour traiter les mauvais avis ?

Avant de commencer à traiter vos avis négatifs, vous devrez identifier ceux qui sont les plus problématiques. Pour ce faire, vous pouvez effectuer un certain nombre de recherches sur Google pour le nom de votre entreprise et voir quels contenus négatifs apparaissent. Lorsque vous décidez des avis à traiter en priorité, vous devez tenir compte de leur rang dans les résultats de recherche. Plus ils apparaissent haut sur la page, plus il est probable qu’un client potentiel les lise. Vous devriez également rechercher votre entreprise sur les sites d’évaluation en ligne les plus populaires, tels que Angie’s List, Insider Pages et Google My Business.

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Lisez attentivement tous vos avis, en recherchant les plaintes courantes que vous devez traiter ou les problèmes que vous avez déjà résolus. Un seul client mécontent est-il responsable de la publication de la plupart des commentaires négatifs ? Certains des avis sont-ils manifestement faux ?

Une fois que vous avez identifié les avis négatifs à cibler, vous pouvez décider de la manière dont vous souhaitez les gérer. Vous avez plusieurs options : Vous pouvez corriger votre entreprise pour résoudre le problème et éviter de recevoir d’autres mauvais avis, vous pouvez essayer de faire en sorte que le site les supprime, vous pouvez y répondre dans l’espoir de résoudre la plainte de l’auteur de l’avis et de le faire réviser son avis, ou vous pouvez publier tellement d’avis positifs que vous noyez essentiellement les voix négatives. Les meilleurs résultats, cependant, proviennent généralement de la combinaison de ces quatre stratégies.

Réparer votre entreprise

La première étape consiste à voir ce que vous pouvez faire pour répondre à ces plaintes courantes. Bien que vous ne deviez accorder qu’un poids limité aux critiques grossières et abusives, si le même problème revient sans cesse, il est probable qu’il affecte bien plus de clients que ceux qui sont prêts à se plaindre sur Internet. Trouvez et résolvez ces problèmes avant toute autre chose ; écouter vos critiques et agir en conséquence est votre outil le plus efficace pour prévenir les mauvaises critiques sur Internet.

Effacer les critiques négatives

Cela semble être une solution si simple : Il suffit de demander au site web de supprimer l’avis ! Malheureusement, éliminer les mauvaises critiques n’est jamais aussi facile. Le problème est que, selon la section 230 du Communications Decency Act, les sites web ne sont pas responsables de ce que leurs utilisateurs publient.

Quoique vous fassiez, n’engagez pas quelqu’un qui promet de supprimer le contenu des sites d’avis pour vous. Les entreprises qui promettent de le faire essaient très probablement de vous escroquer. La plupart des gens constatent qu’après avoir payé pour faire disparaître les mauvaises critiques, le contenu revient, ce qui signifie qu’ils finissent par devoir payer à plusieurs reprises pour le tenir à distance.

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Les sites d’évaluation ont généralement un ensemble de directives très strictes (généralement énumérées dans leurs conditions de service) pour supprimer le contenu. Souvent, la critique doit être personnellement menaçante ou profane pour qu’un site accepte de la retirer. De même, si vous pouvez démontrer que la personne qui a écrit le contenu est en fait un concurrent commercial, quelqu’un que vous affrontez dans un procès, ou un faux critique, alors le site supprimera probablement le contenu.

N’oubliez pas, cependant, que le processus de décision de suppression des critiques négatives est entièrement subjectif, et que la décision finale revient au site Web. Par conséquent, il n’y a aucune garantie que le site web en question soit d’accord avec vous sur le caractère inapproprié du contenu. Les critiques qui semblent calmes et raisonnables sont extrêmement difficiles à supprimer, même si elles sont très inexactes.

Vous devrez adapter vos tactiques, ainsi que vos attentes, pour chaque site dont vous essayez de supprimer le contenu. Voici quelques stratégies pour une poignée de sites d’avis populaires spécifiques :

Angie’s List

Angie’s List ne retirera aucun avis à moins qu’il ne remplisse les trois conditions suivantes :

  • Le membre qui l’a publié demande à ce qu’il soit retiré.
  • Le problème que l’avis décrit est résolu dans le cadre d’une résolution de plainte.
  • Angie’s List vérifie que l’avis a été posté frauduleusement.

Donc, votre meilleur pari est de contacter l’examinateur mécontent et de travailler avec lui pour résoudre le problème.

Un nombre surprenant d’utilisateurs d’Angie’s List supprimeront volontairement leurs avis négatifs si un propriétaire d’entreprise fait des efforts pour corriger le problème qui a conduit à l’avis négatif. En fait, il s’agit du moyen le plus efficace de supprimer les mauvaises critiques en ligne d’Angie’s List. De plus, rendre l’auteur de l’avis heureux pourrait vous faire regagner un client qui, autrement, aurait été perdu pour de bon.

Insider Pages

Pour supprimer un mauvais avis sur le site Insider Pages de votre entreprise, vous devrez vous assurer que vous avez réclamé la liste. Si vous n’avez pas encore créé de compte, vous devez d’abord le faire, puis rechercher le nom de votre entreprise sur le site. Lorsque vous arrivez sur la page de votre entreprise, il suffit de cliquer sur le lien « Claim Business ».

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Une fois que vous avez vérifié les informations de votre compte, vous pouvez signaler un mauvais avis comme étant un « abus ». Il suffit de vous rendre sur l’avis en question et de cliquer sur le bouton « Signaler un abus ». Les employés d’Insider Pages examineront alors le contenu pour voir s’il viole les conditions de service de l’entreprise. Si c’est le cas, Insider Pages supprimera l’avis. Dans le cas contraire, l’avis sera conservé. Il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire pour contester la décision du site. C’est pourquoi il est vital que vous cherchiez d’autres moyens de répondre à l’avis négatif.

Insider Pages offre aux propriétaires d’entreprises un moyen de répondre aux avis, et le faire est un excellent moyen non seulement de résoudre le problème du client mécontent, mais aussi de montrer aux clients potentiels que vous êtes un professionnel qui se soucie de la satisfaction de vos clients. Pour publier une réponse, il suffit de cliquer sur « Afficher/mettre à jour le profil de l’entreprise », puis sur « Répondre aux avis » en bas de la page. Lorsque vous avez terminé votre réponse, cliquez sur « Mettre à jour la réponse ». Gardez à l’esprit cependant que le site ne vous permet pas de répondre aux avis des utilisateurs de Citysearch.

Google My Business

Les avis de Google My Business sont notoirement difficiles à supprimer. Cependant, le site offre un moyen de signaler les avis pour les porter à l’attention des employés de Google. Si l’avis enfreint les règles du site concernant le contenu interdit et restreint, Google le supprimera. Il suffit de sélectionner « Avis » dans le menu « Mon Google Business », de trouver l’avis que vous souhaitez signaler, puis de cliquer sur le menu à trois points verticaux. Enfin, cliquez sur « Signaler comme inapproprié ». Ce dernier élément sera « Signaler l’avis » si vous utilisez l’application mobile.

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Que vous finissiez ou non par signaler un mauvais avis, la meilleure approche pour traiter les avis négatifs de Google My Business est d’y répondre rapidement et calmement. Pour ce faire, vous devez d’abord vérifier que l’entreprise est la vôtre.

Répondre aux avis négatifs

Votre prochain outil est de répondre simplement aux avis. En particulier pour les sites qui refusent de supprimer les mauvais avis en ligne, répondre à un avis peut être un outil puissant car il transforme une vision unilatérale de votre entreprise en une vision où un client potentiel peut voir les deux côtés du problème.

Lorsqu’il s’agit de répondre, il y a un ensemble de règles que vous devez respecter pour obtenir le meilleur effet :

  • Utiliser la courtoisie commune. Être poli oblige le critique à l’être aussi ; surtout s’il y a une critique grossière, cela forcera un contraste entre le critique enragé et le propriétaire d’entreprise poli.
  • Si vous êtes en faute, excusez-vous et voyez ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation. Souvent, montrer que vous avez entendu leurs plaintes et que vous vous en souciez peut faire beaucoup pour exciser une mauvaise critique.
  • S’il y a un autre côté de l’histoire, exposez-le de manière claire et concise sans blâmer le critique. Rendre le critique conscient des informations qu’il peut ne pas connaître (ou lui signaler celles qu’il a volontairement omises) permet d’atténuer une mauvaise critique.
  • Ne faites jamais de menaces légales ou de « out » du critique sous son vrai nom ; le faire peut faire supprimer votre réponse, et les menaces légales sont de toute façon vides de sens.
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Enfermez les critiques négatives

Une autre tactique très efficace pour gérer les critiques négatives consiste simplement à forcer le contraste entre une poignée de mauvaises critiques et un flot de bonnes critiques. Encouragez vos clients à vous évaluer sur des sites web en incluant des liens sur votre site web, dans votre présence sur les médias sociaux et dans vos signatures de courriel. Affichez des panneaux demandant à ceux qui ont eu une expérience positive de vous évaluer en ligne et à ceux qui ont eu une mauvaise expérience de venir vous voir personnellement pour en parler. Le flot d’avis positifs sera souvent un puissant contre-pied aux critiques les plus vitrioliques.

En plus de générer des avis positifs, c’est une bonne idée de créer d’autres contenus qui seront mieux classés que vos avis négatifs dans une page de résultats de recherche Google. Ce contenu peut inclure des messages sur les médias sociaux, des articles ou des inscriptions sur des sites Web d’entreprises.

Comment puis-je empêcher les avis négatifs d’affecter à nouveau mon entreprise ?

Ne supposez pas que vous pouvez ignorer la réputation en ligne de votre entreprise après avoir traité avec succès vos mauvais avis. Vous devrez surveiller continuellement vos résultats de recherche pour rester au courant de tout contenu négatif.

Si vous avez besoin d’aide pour traiter les avis négatifs, contactez ReputationDefender pour une consultation gratuite. Nous vous aiderons à construire une présence positive en ligne pour contrecarrer même la pire critique. En fin de compte, c’est vous qui devriez être en charge de définir la réputation de votre entreprise, pas des étrangers sur Internet.

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