Kikerülhetetlen tény: ahhoz, hogy sikeres legyen a mai üzleti életben, kezébe kell vennie az irányítást cége online hírneve felett, amelynek jó része attól függ, hogy milyen értékelések jelennek meg, amikor egy potenciális ügyfél Google-keresést végez az Ön vállalkozásáról. Bár nincs ok a pánikra, ha cégének van egy maroknyi negatív véleménye, mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy gyorsan enyhítse a nem túl hízelgő vélemények által okozott károkat, és lépéseket tegyen a különösen durva vagy rágalmazó vélemények eltávolítására.

Miért kell aggódnom a negatív vélemények miatt?

A rossz vélemények közvetlenül befolyásolják vállalkozása eredményét azáltal, hogy elűzik az ügyfeleket. A ReviewTrackers felmérése szerint a fogyasztók 94 százaléka számolt be arról, hogy egy online értékelés rábírta őket arra, hogy elkerüljenek egy adott vállalkozást. Ez a szám azért aggasztó, mert egy vállalat online profilja ma már az egyik legfontosabb módja annak, hogy az emberek tudomást szerezzenek róla. 2017-ben a fogyasztók 93 százaléka ellenőrizte az online értékeléseket, amikor arról döntött, hogy üzletet köt-e egy helyi céggel vagy sem.

A fogyasztók körében az online véleményeknek is nagy súlya van. A BrightLocal kutatásából kiderül, hogy az emberek 85 százaléka legalább annyira értékeli az értékelők véleményét, mint egy barát vagy családtag személyes ajánlását. Sőt, az egyének 40 százaléka elkerülne egy vállalkozást egy negatív vélemény miatt.

A potenciális ügyfelek elfordítása mellett a rossz online vélemények árthatnak a cég SEO-jának is. A Moz által nemrégiben végzett felmérés szerint az online vélemények a helyi keresőmotorok rangsorolási döntéseinek akár 10 százalékát is befolyásolták. Így számos rossz értékelés megléte azt eredményezheti, hogy cége weboldala a Google-keresés során lejjebb jelenik meg az oldalon.

Milyen lehetőségeim vannak a rossz értékelések kezelésére?

Mielőtt elkezdené kezelni a negatív értékeléseket, meg kell határoznia, melyek a legproblémásabbak. Ehhez elvégezhet néhány Google-keresést a cégnevére, és megnézheti, milyen negatív tartalmak jelennek meg. Amikor eldönti, hogy mely értékeléseket kezelje először, figyelembe kell vennie, hogy azok milyen magasan szerepelnek a keresési eredmények között. Minél előrébb szerepelnek az oldalon, annál valószínűbb, hogy egy potenciális ügyfél elolvassa őket. A legnépszerűbb online üzleti értékelő oldalakon, például az Angie’s List-en, az Insider Pages-en és a Google My Business-en is érdemes megkeresni a cégét.

Az online értékelések ártanak a vállalkozásának? Segíthetünk.

Időzítsen ingyenes konzultációt

Olvassa el figyelmesen az összes értékelését, és keressen olyan gyakori panaszokat, amelyekkel foglalkoznia kell, vagy olyan problémákat, amelyeket már orvosolt. Egyetlen elégedetlen ügyfél felelős a legtöbb negatív hozzászólás közzétételéért? Vannak olyan vélemények, amelyek nyilvánvalóan hamisak?

Mihelyt azonosította, hogy mely negatív véleményekkel kell foglalkoznia, eldöntheti, hogyan kívánja kezelni őket. Több lehetősége is van: Megpróbálhatja elérni, hogy az oldal törölje őket, válaszolhat rájuk abban a reményben, hogy megoldja a véleményező panaszát, és ráveszi őket, hogy felülvizsgálják a véleményüket, vagy annyi pozitív véleményt tehet közzé, hogy lényegében elnyomja a negatív hangokat. A legjobb eredményt azonban általában mind a négy stratégia kombinálásával érheti el.

javítsa meg vállalkozását

Az első lépés az, hogy megnézze, mit tehet ezeknek a gyakori panaszoknak a kezelése érdekében. Bár a durva és sértő véleményeknek csak akkora jelentőséget kell tulajdonítanod, ha ugyanaz a probléma folyamatosan felmerül, valószínűleg sokkal több ügyfelet érint, mint azokat, akik hajlandóak panaszkodni az interneten. Találja meg és kezelje ezeket a problémákat, mielőtt bármi mást tenne; a kritikusok meghallgatása és a megfelelő cselekvés a leghatékonyabb eszköz az internetes rossz vélemények megelőzésére.

Negatív vélemények törlése

Ez olyan egyszerű megoldásnak tűnik: Csak kérje meg a weboldalt, hogy törölje az értékelést! Sajnos a rossz vélemények eltüntetése sosem ilyen egyszerű. A probléma az, hogy a Communications Decency Act 230. szakasza szerint a webhelyek nem felelősek azért, amit a felhasználóik közzétesznek.

Bármit is tesz, ne alkalmazzon senkit, aki azt ígéri, hogy eltávolítja ön helyett a tartalmat a véleményező webhelyekről. Azok a cégek, amelyek ezt ígérik, nagy valószínűséggel át akarják verni Önt. A legtöbb ember azt tapasztalja, hogy miután fizetnek a rossz vélemények eltüntetéséért, a tartalom továbbra is visszatér, ami azt jelenti, hogy végül többször is fizetniük kell, hogy távol tartsák őket.

Vegye kézbe vállalkozása online hírnevét.Beszéljen szakértővel

A véleményező oldalak általában nagyon szigorú irányelvekkel rendelkeznek (általában a szolgáltatási feltételeikben szerepelnek) a tartalom eltávolítására vonatkozóan. Gyakran előfordul, hogy a véleménynek személyesen fenyegetőnek vagy trágárnak kell lennie ahhoz, hogy az oldal beleegyezzen az eltávolításba. Hasonlóképpen, ha bizonyítani tudja, hogy a tartalmat író személy valójában egy üzleti versenytárs, valaki, akivel Ön perben áll, vagy egy hamis értékelő, akkor az oldal valószínűleg törölni fogja a tartalmat.

Ne feledje azonban, hogy a negatív értékelések eltávolításáról szóló döntés teljesen szubjektív, és a végső döntés a weboldalon múlik. Ezért nincs garancia arra, hogy az adott webhely egyet fog érteni Önnel a tartalom helytelenségét illetően. A nyugodtnak és ésszerűnek hangzó véleményeket rendkívül nehéz eltávolítani, függetlenül attól, hogy mennyire vadul pontatlanok.

A taktikáját, valamint az elvárásait minden olyan webhelyhez hozzá kell igazítania, amelyről megpróbálja eltávolítani a tartalmat. Az alábbiakban néhány stratégiát mutatunk be néhány konkrét, népszerű véleményező oldalra:

Angie’s List

Angie’s List nem távolít el semmilyen véleményt, kivéve, ha az megfelel a következő három feltételnek:

  • A véleményt közzétevő tag kéri az eltávolítást.
  • A véleményben leírt problémát a panaszkezelés keretében megoldották.
  • Az Angie’s List ellenőrzi, hogy a véleményt csalárd módon tették közzé.

A legjobb megoldás tehát, ha kapcsolatba lép az elégedetlen véleményezővel, és együttműködik vele a probléma megoldása érdekében.

Az Angie’s List felhasználók meglepően sokan önként eltávolítják a negatív véleményüket, ha a vállalkozás tulajdonosa mindent megtesz a rossz véleményhez vezető probléma orvoslása érdekében. Valójában ez az első számú módja a rossz online vélemények eltávolításának az Angie’s Listről. Ráadásul a véleményező boldoggá tétele visszanyerhet egy olyan ügyfelet, akit egyébként végleg elveszített volna.

Insider Pages

Az Insider Pages webhelyen található rossz értékelés eltávolításához meg kell győződnie arról, hogy igényelte a bejegyzést. Ha még nem hozott létre fiókot, először ezt kell megtennie, majd rákeresnie az oldalon a cégnevére. Amikor megérkezik a vállalata oldalára, csak kattintson a “Claim Business” linkre.

Vegye kézbe vállalkozása online hírnevének irányítását. beszéljen szakértővel

Mihelyt ellenőrizte fiókja adatait, a rossz értékelést “visszaélésként” jelentheti. Egyszerűen menjen a kérdéses értékeléshez, és kattintson a “Visszaélés jelentése” gombra. Az Insider Pages munkatársai ezután megnézik a tartalmat, hogy az sérti-e a vállalat szolgáltatási feltételeit. Ha igen, akkor az Insider Pages törölni fogja az értékelést. Ha nem, akkor az értékelés megmarad. Ön nem sokat tehet, hogy vitassa az oldal döntését. Ezért létfontosságú, hogy megvizsgálja a negatív értékelés kezelésének más módjait.

Az Insider Pages lehetőséget kínál a cégtulajdonosoknak, hogy válaszoljanak a véleményekre, és ezzel nemcsak az elégedetlen ügyfél problémáját oldhatja meg, hanem a potenciális ügyfeleknek is megmutathatja, hogy Ön olyan szakember, akinek fontos az ügyfelei elégedettsége. A válasz megküldéséhez csak kattintson a “Vállalati profil megtekintése/frissítése”, majd az oldal alján a “Véleményekre való válaszadás” gombra. Ha elkészült a válasszal, kattintson a “Válasz frissítése” gombra. Ne feledje azonban, hogy az oldal nem engedi, hogy válaszoljon a Citysearch felhasználóinak véleményére.

Google My Business

A Google My Business véleményeit köztudottan nehéz eltávolítani. Az oldal azonban lehetőséget kínál az értékelések megjelölésére, hogy felhívja rájuk a Google munkatársainak figyelmét. Ha az értékelés sérti az oldal tiltott és korlátozott tartalmakra vonatkozó irányelveit, akkor a Google törli azt. Egyszerűen válassza ki a “Vélemények” menüpontot a My Google Business menüből, keresse meg a megjelölni kívánt véleményt, és kattintson a három függőleges pont menüpontra. Végül kattintson a “Nem megfelelőnek megjelölése” gombra. Ez az utolsó elem a “Jelölje meg az értékelést” lesz, ha a mobilalkalmazást használja.

Az online értékelések ártanak a vállalkozásának? Segíthetünk: Időzítsen ingyenes konzultációt

Függetlenül attól, hogy végül megjelöl-e egy rossz értékelést, a legjobb megközelítés a negatív Google My Business-értékelések kezelésére az, ha gyorsan és nyugodtan válaszol rájuk. Ehhez először meg kell győződnie arról, hogy a vállalkozás az Öné.

Válaszoljon a negatív véleményekre

A következő eszköze az, hogy egyszerűen válaszoljon a véleményekre. Különösen az olyan oldalak esetében, amelyek nem hajlandók törölni a rossz online értékeléseket, az értékelésre való válaszadás hatékony eszköz lehet, mivel az egyoldalú véleményt az Ön vállalkozásáról olyanra változtatja, ahol a potenciális ügyfél a probléma mindkét oldalát láthatja.

A válaszadás során van egy sor szabály, amelyet a legjobb hatás érdekében be kell tartania:

  • Használja az udvariasságot. Az udvariasság arra kényszeríti a kritikust, hogy szintén udvarias legyen; különösen, ha durva kritikáról van szó, ez kontrasztot kényszerít ki a dühöngő kritikus és az udvarias üzlettulajdonos között.
  • Ha Ön a hibás, kérjen bocsánatot, és nézze meg, mit tehet a helyzet megoldása érdekében. Gyakran annak demonstrálása, hogy meghallotta a panaszukat, és hogy törődik velük, sokat tehet a rossz kritika eltüntetéséért.
  • Ha a történetnek van egy másik oldala is, világosan és tömören ismertesse azt anélkül, hogy a kritikust hibáztatná. Ha tudatosítja a kritikusban az általa esetleg nem ismert információkat (vagy rámutat azokra az információkra, amelyeket szándékosan kihagyott), az segít enyhíteni a rossz kritikát.
  • Ne fenyegesse meg jogilag a kritikust, és ne “árulja el” a valódi neve alatt; ha így tesz, a válaszát eltávolíthatják, és a jogi fenyegetések amúgy is üresek.
Vegye kézbe vállalkozása online hírnevét. beszéljen szakértővel

Temesse el a negatív véleményeket

Egy másik rendkívül hatékony taktika a negatív vélemények kezelésére, ha egyszerűen kontrasztot erőltet a maroknyi rossz és a jó vélemények áradata között. Ösztönözze ügyfeleit, hogy értékeljék Önt a weboldalakon azáltal, hogy linkeket helyez el a weboldalán, a közösségi médiajelenlétében és az e-mail aláírásokban. Helyezzen ki táblákat, amelyeken arra kéri a pozitív tapasztalatokkal rendelkezőket, hogy értékeljék Önt online, a rossz tapasztalatokkal rendelkezőket pedig arra, hogy személyesen keressék fel Önt, hogy beszéljenek róla. A pozitív vélemények áradata gyakran erőteljes ellenpontja lesz még a legvitriolosabb kritikusnak is.

A pozitív vélemények generálása mellett érdemes más olyan tartalmakat is létrehozni, amelyek a Google keresési találati oldalán magasabbra kerülnek, mint a negatív vélemények. Ilyen tartalom lehetnek a közösségi médiában megjelenő bejegyzések, cikkek vagy az üzleti webhelyeken található listák.

Hogyan akadályozhatom meg, hogy a negatív vélemények ismét hatással legyenek a vállalkozásomra?

Ne feltételezze, hogy a rossz vélemények sikeres kezelése után figyelmen kívül hagyhatja cége online hírnevét. Folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a keresési eredményeit, hogy a negatív tartalmakkal kapcsolatban mindig képben legyen.

Ha segítségre van szüksége a negatív vélemények kezelésében, forduljon a ReputationDefenderhez egy ingyenes konzultációért. Segítünk Önnek pozitív online jelenlétet kialakítani, hogy ellensúlyozni tudja még a legrosszabb értékelést is. Végső soron Önnek kell meghatározni cége hírnevét, nem pedig idegeneknek az interneten.

Leave a comment

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.