É um fato inevitável: Para ter sucesso nos negócios hoje em dia, você precisa tomar o controle da reputação on-line da sua empresa, uma boa parte da qual depende do tipo de críticas que aparecem quando um potencial cliente faz uma pesquisa no Google sobre o seu negócio. Embora não haja motivo para pânico se a sua empresa tiver um punhado de críticas negativas, você deve fazer o seu melhor para mitigar rapidamente qualquer dano causado por críticas pouco lisonjeiras e tomar medidas para remover críticas que são particularmente duras ou caluniosas.

Por que preciso me preocupar com críticas negativas?

Bad reviews afetam diretamente o resultado final do seu negócio, afastando os clientes. De acordo com uma pesquisa da ReviewTrackers, 94% dos consumidores relatam que uma revisão online os persuadiu a evitar um determinado negócio. Este número é preocupante porque o perfil online de uma empresa é agora uma das principais maneiras que as pessoas aprendem sobre ele. Em 2017, 93% dos consumidores verificaram revisões online ao decidir se faziam ou não negócios com uma empresa local.

As revisões online também têm muito peso junto aos consumidores. Pesquisas da BrightLocal revelam que 85% das pessoas valorizam as opiniões dos revisores tanto quanto a recomendação pessoal de um amigo ou membro da família. Além disso, 40% das pessoas evitaria um negócio por causa de uma avaliação negativa.

Besidesides recusando potenciais clientes, más avaliações online podem prejudicar o SEO da sua empresa. Numa pesquisa recente realizada pela Moz, as revisões online representaram até 10 por cento das decisões de ranking dos motores de busca locais. Assim, ter uma série de más críticas pode fazer com que o site da sua empresa apareça mais abaixo na página numa pesquisa do Google.

Quais são as minhas opções para lidar com más críticas?

Antes de poder começar a abordar as suas críticas negativas, terá de identificar quais são as mais problemáticas. Para conseguir isso, você pode fazer uma série de pesquisas no Google para o nome da sua empresa e ver o conteúdo negativo que aparece. Ao decidir quais revisões devem ser tratadas primeiro, você vai querer levar em conta o nível de classificação nos resultados da sua pesquisa. Quanto mais alto na página em que aparecem, maior é a probabilidade de um potencial cliente os ler. Você também deve procurar a sua empresa nos sites mais populares de análise de negócios on-line, como Angie’s List, Insider Pages e Google My Business.

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Leia todas as suas opiniões cuidadosamente, procurando queixas comuns que você precisa resolver ou problemas que você já resolveu. Um único cliente infeliz é responsável por publicar a maioria dos comentários negativos? Qualquer dos comentários obviamente são falsos?

Após ter identificado quais os comentários negativos a serem enviados, você pode decidir como quer gerenciá-los. Você tem várias opções: Você pode consertar seu negócio para resolver o problema e evitar receber mais críticas ruins, você pode tentar fazer o site excluí-las, você pode responder a elas na esperança de resolver a reclamação do revisor e fazê-las revisar sua crítica, ou você pode publicar tantas críticas positivas que você essencialmente afoga as vozes negativas. Os melhores resultados, porém, geralmente vêm da combinação das quatro estratégias.

Repair your business

O primeiro passo é ver o que você pode fazer para resolver essas queixas comuns. Enquanto você só deve dar tanto peso a críticas grosseiras e abusivas, se o mesmo problema continuar surgindo, é provável que afete muito mais clientes do que apenas aqueles dispostos a reclamar na Internet. Encontre e resolva esses problemas antes de fazer qualquer outra coisa; ouvir os seus críticos e agir em conformidade é a sua ferramenta mais eficaz para evitar más críticas na Internet.

Erase negative reviews

Parece uma solução tão simples: Basta pedir ao site para apagar a resenha! Infelizmente, eliminar comentários ruins nunca é tão fácil. O problema é que, de acordo com a Seção 230 da Lei de Decência das Comunicações, os websites não são responsáveis pelo que seus usuários postam.

O que quer que você faça, não contrate ninguém que prometa remover conteúdo de sites de revisão para você. As empresas que prometem fazer isso provavelmente estão tentando enganá-lo. A maioria das pessoas descobre que depois de pagar por críticas ruins para desaparecer, o conteúdo continua voltando, o que significa que elas acabam tendo que pagar repetidamente para mantê-lo à distância.

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Review sites geralmente têm um conjunto de diretrizes muito rigorosas (geralmente listadas em seus Termos de Serviço) para remoção de conteúdo. Muitas vezes, a revisão tem de ser pessoalmente ameaçadora ou profana para que um site concorde em removê-lo. Da mesma forma, se você puder demonstrar que o indivíduo que escreveu o conteúdo é realmente um concorrente comercial, alguém que você está lutando em um processo judicial, ou um falso revisor, então o site provavelmente excluirá o conteúdo.

Remmbrar, no entanto, que o processo para decidir remover revisões negativas é totalmente subjetivo, e a decisão final cabe ao site. Portanto, não há garantia de que o site em questão concordará com você sobre a inaptidão do conteúdo. Revisões que soam calmas e razoáveis são extremamente difíceis de remover, independentemente de quão inexactas possam ser.

Terá de ajustar as suas tácticas, bem como as suas expectativas, para cada site de onde está a tentar remover o conteúdo. A seguir estão algumas estratégias para um punhado de sites de revisão populares específicos:

Angie’s List

Angie’s List não removerá nenhuma revisão a menos que satisfaça as três seguintes condições:

  • O membro que a publicou pede para removê-la.
  • O problema que a revisão descreve é resolvido como parte de uma Resolução de Queixas.
  • Angie’s List verifica que a revisão foi publicada fraudulentamente.

Então, a sua melhor aposta é contactar o revisor infeliz e trabalhar com ele para resolver o problema.

Um número surpreendente de utilizadores da Angie’s List removerá voluntariamente as suas revisões negativas se o dono de uma empresa se desviar do seu caminho para corrigir o problema que levou à má revisão. Na verdade, esta é a maneira número um para remover maus comentários online da Angie’s List. Além disso, fazendo o revisor feliz pode ganhar de volta um cliente que de outra forma teria sido perdido para sempre.

Insider Pages

Para remover uma má crítica no site Insider Pages da sua empresa, você precisa ter certeza de que você reivindicou a lista. Se você ainda não criou uma conta, você precisará fazer isso primeiro e depois procurar no site pelo nome da sua empresa. Quando chegar à página da sua empresa, basta clicar no link “Claim Business”.

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Após ter verificado as informações da sua conta, você pode relatar uma má revisão como “abuso”. Basta ir para a revisão em questão e clicar no botão “Reportar abuso”. Os funcionários da Insider Pages irão então olhar para o conteúdo para ver se ele viola os Termos de Serviço da empresa. Se o fizer, então as Insider Pages irão apagar a revisão. Se não, então a revisão permanecerá. Há pouco que você pode fazer para contestar a decisão do site. É por isso que é vital que você procure outras formas de abordar a revisão negativa.

Insider Pages oferece aos proprietários de negócios uma forma de responder às revisões, e fazer isso é uma ótima maneira de não só resolver o problema do cliente descontente, mas também mostrar aos clientes potenciais que você é um profissional que se preocupa com a satisfação de seus clientes. Para publicar uma resposta, basta clicar em “Ver/Atualizar Perfil do Negócio” e depois clicar em “Responder a Comentários”, no fundo da página. Quando tiver terminado a sua resposta, clique em “Actualizar Resposta”. Tenha em mente que o site não lhe permite responder a comentários de utilizadores do Citysearch.

Google My Business

Google My Business reviews são notoriamente difíceis de remover. No entanto, o site oferece uma forma de sinalizar os comentários para chamar a atenção dos funcionários do Google. Se a análise violar as políticas do site em relação ao Conteúdo Proibido e Restrito, o Google irá excluí-la. Basta selecionar “Comentários” no menu Meu Google Business, localizar o comentário que deseja marcar e clicar nos três pontos verticais do menu. Finalmente, clique em “Sinalizar como inadequado”. Este último item será “Marcar revisão” se você estiver usando o aplicativo móvel.

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Independentemente de você acabar marcando uma revisão ruim, a melhor abordagem para lidar com revisões negativas do Google My Business é responder rápida e calmamente a elas. Para fazer isso, você deve primeiro verificar se o negócio é seu.

Responder a revisões negativas

A sua próxima ferramenta é simplesmente responder a revisões. Especialmente para sites que se recusam a apagar más críticas online, responder a uma crítica pode ser uma ferramenta poderosa porque transforma uma visão unilateral do seu negócio em uma onde um potencial cliente pode ver ambos os lados do problema.

Quando se trata de responder, há um conjunto de regras que você precisa se ater ao melhor efeito:

  • Utilizar a cortesia comum. Ser educado também obriga o crítico a ser educado; especialmente se houver uma crítica rude, forçará um contraste entre o crítico em fúria e o dono do negócio educado.
  • Se você estiver em falta, peça desculpas e veja o que você pode fazer para resolver a situação. Muitas vezes, demonstrando que você ouviu as reclamações deles e que se importa pode fazer muito para fazer uma má crítica.
  • Se houver outro lado da história, exponha-a clara e concisamente sem culpar o crítico. Tornar o crítico consciente de informações que ele ou ela pode não conhecer (ou apontar informações que ele ou ela tenha propositalmente deixado de fora) ajuda a mitigar uma má crítica.
  • Nunca faça ameaças legais ou “fora” do crítico com o seu nome verdadeiro; fazendo isso, pode fazer com que sua resposta seja removida, e as ameaças legais estão vazias de qualquer forma.

Benter revisões negativas

Outra tática altamente eficaz para lidar com revisões negativas é simplesmente forçar um contraste entre um punhado de revisões ruins e uma enchente de boas. Encoraje seus clientes a revisá-lo em websites, incluindo links em seu website, em sua presença nas mídias sociais e em suas assinaturas de e-mail. Coloque sinais pedindo àqueles com uma experiência positiva que o revejam online e àqueles com uma má experiência que o venham ver pessoalmente para falar sobre isso. A enxurrada de críticas positivas será muitas vezes um poderoso contraponto até mesmo para os críticos mais vitrificados.

Além de gerar críticas positivas, é uma boa idéia criar outros conteúdos que serão classificados mais alto do que suas críticas negativas em uma página de resultados de pesquisa do Google. Esse conteúdo pode incluir posts, artigos ou listagens em sites de negócios.

Como posso evitar que críticas negativas afetem meu negócio novamente?

Não assuma que você pode ignorar a reputação on-line da sua empresa depois de ter abordado com sucesso suas críticas negativas. Precisará de monitorizar continuamente os resultados da sua pesquisa para se manter a par de qualquer conteúdo negativo.

Se precisar de ajuda para lidar com revisões negativas, contacte a ReputationDefender para uma consulta gratuita. Nós o ajudaremos a construir uma presença positiva online para neutralizar até mesmo as piores revisões. No final, você deve ser o responsável por definir a reputação da sua empresa, não estranhos na Internet.

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