Det är ett oundvikligt faktum: För att lyckas i dag måste du ta kontroll över ditt företags rykte på nätet, och en stor del av detta beror på vilken typ av recensioner som dyker upp när en potentiell kund gör en Google-sökning på ditt företag. Det finns ingen anledning till panik om ditt företag har en handfull negativa recensioner, men du bör göra ditt bästa för att snabbt mildra den skada som orsakas av osmickrande recensioner och vidta åtgärder för att ta bort recensioner som är särskilt hårda eller förtalande.

Varför behöver jag oroa mig för negativa recensioner?

Skadliga recensioner påverkar direkt ditt företags resultat genom att de driver bort kunder. Enligt en undersökning från ReviewTrackers rapporterar 94 procent av konsumenterna att en online-omdöme övertalat dem att undvika ett visst företag. Denna siffra är oroande eftersom ett företags profil på nätet numera är ett av de viktigaste sätten för människor att få kännedom om företaget. År 2017 kontrollerade 93 procent av konsumenterna recensioner på nätet när de bestämde sig för om de skulle göra affärer med ett lokalt företag eller inte.

Online-omdömen har också stor betydelse för konsumenterna. Forskning från BrightLocal visar att 85 procent av människor värderar recensenters åsikter lika mycket som de värderar en vän eller familjemedlems personliga rekommendation. Dessutom skulle 40 procent av individerna undvika ett företag på grund av en negativ recension.

Förutom att avvisa potentiella kunder kan dåliga online-recensioner skada ditt företags SEO. I en nyligen genomförd undersökning av Moz stod online-omdömen för upp till upp till 10 procent av lokala sökmotorrankningsbeslut. Att ha ett antal dåliga recensioner kan alltså leda till att ditt företags webbplats visas längre ner på sidan vid en Google-sökning.

Vilka alternativ har jag för att hantera dåliga recensioner?

För att du ska kunna börja ta itu med dina negativa recensioner måste du identifiera vilka som är de mest problematiska. För att åstadkomma detta kan du göra ett antal Google-sökningar på ditt företagsnamn och se vilket negativt innehåll som dyker upp. När du bestämmer vilka recensioner du ska ta itu med först vill du ta hänsyn till hur högt de rankas i dina sökresultat. Ju högre upp på sidan de visas, desto större är sannolikheten att en potentiell kund läser dem. Du bör också söka upp ditt företag på de mest populära webbplatserna för företagsrecensioner online, till exempel Angie’s List, Insider Pages och Google My Business.

Skadar recensioner online ditt företag? Vi kan hjälpa dig.Boka en kostnadsfri konsultation

Läs alla dina recensioner noggrant och sök efter vanliga klagomål som du måste åtgärda eller problem som du redan har åtgärdat. Är det en enda missnöjd kund som är ansvarig för att publicera de flesta av de negativa kommentarerna? Är några av recensionerna uppenbart falska?

När du har identifierat vilka negativa recensioner du ska rikta in dig på kan du bestämma hur du vill hantera dem. Du har flera alternativ: Du kan åtgärda din verksamhet för att lösa problemet och undvika att få fler dåliga recensioner, du kan försöka få sajten att radera dem, du kan svara på dem i hopp om att lösa recensentens klagomål och få dem att revidera sin recension, eller så kan du publicera så många positiva recensioner att du i princip dränker de negativa rösterna. De bästa resultaten får du dock oftast genom att kombinera alla fyra strategierna.

Reparera din verksamhet

Det första steget är att se vad du kan göra för att åtgärda de vanliga klagomålen. Även om du bara bör ge oförskämda och kränkande omdömen en viss vikt, om samma problem ständigt dyker upp påverkar det sannolikt betydligt fler kunder än bara de som är villiga att klaga på internet. Hitta och åtgärda dessa problem innan du gör något annat; att lyssna på dina kritiker och agera därefter är ditt mest effektiva verktyg för att förhindra dåliga recensioner på Internet.

Släck negativa recensioner

Det verkar vara en så enkel lösning: Be bara webbplatsen att radera recensionen! Tyvärr är det aldrig så enkelt att eliminera dåliga recensioner. Problemet är att enligt avsnitt 230 i Communications Decency Act är webbplatser inte ansvariga för vad deras användare lägger upp.

Vad du än gör, anlita inte någon som lovar att ta bort innehåll från recensionssajter åt dig. Företag som lovar att göra detta försöker med största sannolikhet lura dig. De flesta upptäcker att efter att de betalat för att dåliga recensioner ska försvinna kommer innehållet tillbaka, vilket innebär att de till slut måste betala upprepade gånger för att hålla det i schack.

Ta kontroll över ditt företags rykte på nätet: Prata med en expert

Recensionssajter har i allmänhet en uppsättning mycket strikta riktlinjer (som vanligtvis anges i deras användarvillkor) för hur man tar bort innehåll. Ofta måste recensionen vara personligt hotfull eller profan för att sajten ska gå med på att ta bort den. Om du kan visa att den person som skrivit innehållet i själva verket är en företagskonkurrent, en person som du kämpar mot i en rättsprocess eller en falsk recensent, kommer webbplatsen förmodligen att radera innehållet.

Håll dig dock till minnet att processen för att besluta om att ta bort negativa omdömen är helt subjektiv, och att det slutgiltiga beslutet ligger hos webbplatsen. Det finns därför ingen garanti för att webbplatsen i fråga kommer att hålla med dig om att innehållet är olämpligt. Recensioner som låter lugna och rimliga är extremt svåra att ta bort, oavsett hur vilt felaktiga de kan vara.

Du måste anpassa din taktik, liksom dina förväntningar, för varje webbplats som du försöker ta bort innehåll från. Nedan följer några strategier för en handfull specifika populära recensionssajter:

Angie’s List

Angie’s List tar inte bort någon recension om den inte uppfyller följande tre villkor:

  • Medlemmen som publicerade recensionen ber om att få den borttagen.
  • Problemet som recensionen beskriver har lösts som en del av en klagomålsresolution.
  • Angie’s List verifierar att recensionen var bedrägligt publicerad.

Det bästa är alltså att kontakta den missnöjda recensenten och samarbeta med honom eller henne för att lösa problemet.

Ett förvånansvärt stort antal Angie’s List-användare tar frivilligt bort sina negativa recensioner om en affärsinnehavare gör en insats för att rätta till problemet som ledde till den dåliga recensionen. Detta är faktiskt det främsta sättet att ta bort dåliga online-omdömen från Angie’s List. Om du gör recensenten nöjd kan du dessutom vinna tillbaka en kund som annars skulle ha försvunnit för gott.

Insider Pages

För att ta bort en dålig recension på ditt företags Insider Pages-webbplats måste du se till att du har gjort anspråk på listningen. Om du ännu inte har skapat ett konto måste du göra det först och sedan söka på webbplatsen efter ditt företagsnamn. När du kommer fram till ditt företags sida klickar du bara på länken ”Claim Business”.

Ta kontroll över ditt företags rykte på nätet.Prata med en expert

När du har verifierat dina kontouppgifter kan du anmäla en dålig recension som ”missbruk”. Gå helt enkelt till recensionen i fråga och klicka på knappen ”Rapportera missbruk”. Insider Pages anställda kommer sedan att titta på innehållet för att se om det bryter mot företagets användarvillkor. Om det gör det kommer Insider Pages att radera recensionen. Om så inte är fallet kommer recensionen att finnas kvar. Det finns inte mycket du kan göra för att bestrida sidans beslut. Därför är det viktigt att du undersöker andra sätt att ta itu med den negativa recensionen.

Insider Pages erbjuder företagsägare ett sätt att svara på recensioner, och att göra det är ett utmärkt sätt att inte bara lösa den missnöjda kundens problem, utan också visa potentiella kunder att du är ett proffs som bryr dig om dina kunders tillfredsställelse. Om du vill publicera ett svar klickar du bara på ”Visa/uppdatera företagsprofil” och sedan på ”Svara på recensioner” längst ner på sidan. När du är klar med ditt svar klickar du på ”Uppdatera svar”. Tänk dock på att webbplatsen inte låter dig svara på recensioner från Citysearch-användare.

Google My Business

Google My Business-recensioner är notoriskt svåra att ta bort. Webbplatsen erbjuder dock ett sätt att flagga recensioner för att uppmärksamma Google-anställda på dem. Om recensionen bryter mot webbplatsens riktlinjer för förbjudet och begränsat innehåll raderar Google den. Välj helt enkelt ”Recensioner” i menyn My Google Business, hitta den recension du vill flagga och klicka på menyn med de tre vertikala prickarna. Klicka slutligen på ”Flagga som olämplig”. Den sista punkten är ”Flagga recension” om du använder mobilappen.

Skadar recensioner online ditt företag? Vi kan hjälpa dig.Boka en kostnadsfri konsultation

Oavsett om det slutar med att du flaggar en dålig recension är det bästa sättet att hantera negativa Google My Business-recensioner att snabbt och lugnt svara på dem. För att göra det måste du först verifiera att företaget är ditt.

Svar på negativa recensioner

Ditt nästa verktyg är att helt enkelt svara på recensionerna. Särskilt för webbplatser som vägrar att radera dåliga online-omdömen kan det vara ett kraftfullt verktyg att svara på en recension eftersom det vänder en ensidig bild av ditt företag till en där en potentiell kund kan se båda sidor av problemet.

När det gäller att svara finns det en uppsättning regler som du måste hålla dig till för att få bästa möjliga effekt:

  • Använd vanlig artighet. Att vara artig tvingar kritikern att också vara artig; särskilt om det är en oförskämd recension kommer det att tvinga fram en kontrast mellan den rasande kritikern och den artiga företagaren.
  • Om det är ditt fel, be om ursäkt och se vad du kan göra för att lösa situationen. Att visa att du har hört deras klagomål och att du bryr dig om dem kan ofta göra mycket för att undanröja en dålig recension.
  • Om det finns en annan sida av historien, lägg fram den tydligt och kortfattat utan att skylla på kritikern. Att göra kritikern medveten om information som han eller hon kanske inte känner till (eller påpeka information som han eller hon medvetet har utelämnat) bidrar till att mildra en dålig recension.
  • Ge aldrig juridiska hot eller ”avslöja” kritikern under hans eller hennes riktiga namn; om du gör det kan ditt svar tas bort, och juridiska hot är ändå tomma.
Ta kontroll över ditt företags rykte på nätet: Prata med en expert

Bortförklara negativa recensioner

En annan mycket effektiv taktik för att hantera negativa recensioner är att helt enkelt tvinga fram en kontrast mellan en handfull dåliga recensioner och en flodvåg av bra recensioner. Uppmuntra dina kunder att recensera dig på webbplatser genom att inkludera länkar på din webbplats, i din närvaro i sociala medier och i dina e-postsignaturer. Sätt upp skyltar där du ber dem som har en positiv erfarenhet att recensera dig på nätet och dem som har en dålig erfarenhet att komma och träffa dig personligen för att prata om det. Flodvågen av positiva recensioner blir ofta en kraftfull motvikt till även den mest vitrioliska kritikern.

Förutom att generera positiva recensioner är det en bra idé att skapa annat innehåll som kommer att rankas högre än dina negativa recensioner på en Google-sökresultatsida. Detta innehåll kan vara inlägg i sociala medier, artiklar eller listor på företagswebbplatser.

Hur förhindrar jag att negativa recensioner påverkar mitt företag igen?

Förutsätt inte att du kan ignorera ditt företags rykte på nätet efter att du framgångsrikt har åtgärdat dina dåliga recensioner. Du måste kontinuerligt övervaka dina sökresultat för att hålla koll på eventuellt negativt innehåll.

Om du behöver hjälp med att hantera negativa recensioner kan du kontakta ReputationDefender för en kostnadsfri konsultation. Vi hjälper dig att bygga upp en positiv närvaro online för att motverka även den värsta recensionen. I slutändan bör det vara du som ansvarar för att definiera ditt företags rykte, inte främlingar på Internet.

Lämna en kommentar

Din e-postadress kommer inte publiceras.